В понедельник утром я проходил мимо «Шоколадницы». Была такая рань, так холодно и в организме было так мало чая, что я решил зайти и что-нибудь съесть или выпить.
Казалось бы, что такого, чтобы писать об этом в рубрике «Lean в России«. Даже при том, что во время завтрака я читал ту самую книгу Стивена Спира «Догнать зайца» о быстродействующих организациях, в этом нет ничего особенного. Но этот завтрак превратился в такой феерический случай, что рассказать о нем я не могу.
Шоколадница
Итак, что было.
Мне предложили меню завтраков.
Я подумал и выбрал блинчики и чай.
Подходит официант.
— Мне пожалуйста блинчики… эээ… с ветчиной. Они со сметаной?
— Нет, в них есть сливочное масло, сметана вам не…
— Ну хорошо, тогда еще чай. Черный.
— Сок?
— В смысле?
— Ну, у нас комплексный завтрак (а я выбирал из меню комплексных завтраков за 169 рублей), он состоит из трех блюд…
— Тогда давайте апельсиновый.
Кстати — фреш.
Приносят.
Завтракаю.
Прошу счет.
Приносят счет на 174 рубля. Хм. Ну ладно, 5 рублей — не те деньги, ради которых стоит напрягаться, пусть будет. Кладу в счет 500 рублей.
Это был ключевой момент завтрака. Как потом оказалось.
Счет и деньги уносят.
Приносят чек и сдачу.
Открываю. В чеке сумма 189 рублей. Сдача соответственно 311.
Э! Обалдели? Совесть есть? Ну ладно, пять рублей, да даже сразу двадцать, но так… Разница возникла из-за того, что вместо чай в чеке пробит кофе.
Зову официанта.
— Чек неправильный.
— В смысле?
— Здесь американо, а я чай заказывал.
— Ээээ…?
— Я заказывал чай, в чеке американо, кофе, сумма неправильная.
Чек и сдачу забрали.
Принесли обратно.
Теперь чек «правильный» (правда в нем указано, что я дал 200 рублей, а не 500), в нем сумма 174 рубля, а сдача все равно 311 рублей.
Зову официанта снова.
— Сдачи не хватает.
— Что, простите?
— Чек на 174 рубля, я дал 500 рублей, а сдача 311.
— Секундочку.
Чек и сдачу снова забрали.
Принесли обратно.
Теперь чек на 174 рубля и сдача 326 рублей.
Так зачем же я все это здесь написал?
Тот самый чек
Если бы я сразу обратил внимание официанта на несоответствие моих ожиданий (чек на 169 рублей) с полученным результатом (чек на 174 рубля), этой истории не произошло бы в любых вариантах.
В случае, если это все так и было задумано с целью вытрясти из невнимательного посетителя немного мелочи на чай, то жулики не стали бы связываться с тем, кто гундосит из-за пяти рублей.
В случае, если это просто идиотское стечение обстоятельств, то моя придирчивость заставила бы невнимательного официанта собраться и сделать все как надо.
А так — мне остается только догадываться, была ли это такая забавная схема «разводилова», или просто случайность.
И еще. Если все суммы пробиваются отдельно и нет никакого «комплексного завтрака», то получается, что из меня выжали целых 30 лишних рублей за сок. Вот так дела.
Теперь как это связано со Стивеном Спиром, книгой «Догнать зайца» и бережливым производством в России.
Мы часто сталкиваемся с такими мелкими отклонениями в ожидаемых результатах. По дюжине на час. И никто не беспокоится об этом. Ну и ладно, сделали немного брака. Ну, или, предположим, не удалось добиться результата на 100%, достигли только 80%. Ну и что? Бывает. А на самом деле получается, что Спир и в самом деле прав и кажущаяся глупой мысль о необходимости реакции на любое, даже незначительное отклонение результата от ожиданий, оказывается очень даже разумной и применимой не только к каким-то там «сложным системам», о которых пишет автор книги, типа атомного реактора подводной лодки, космического шаттла или системы ухода за тяжелобольными. Все это применимо к обычной жизни и к обычным ситуациям, которые окружают вас с утра и до вечера. И может дать результат. Может не сразу, но постепенно.
