Как я уже писал ранее, на семинаре Кайдзен-Института меня осенило, что QCD очень похоже на «быстро-дешево-качественно» из проектного управления. И я решил покопаться в том, что это за зверь такой — QCD, откуда взялся, зачем его используют и чем он может быть полезен вам.
Что такое QCD
Сокращение QCD было, конечно, мне известно, но я как-то ни разу не задумывался о том, что за ним лежит. И вот решил выяснить в подробностях.
Начнем с определения в Википедии.
В англоязычной Википедии говорится, что QCD, а затем QCDSM (о нем ниже) был первоначально разработан как управленческий подход для того, чтобы помочь компаниям британского автопрома. QCD используется для оценки различных аспектов производственного процесса, а так же дает обратную связь в виде фактов и значений, которые позволяют менеджерам принимать логичные решения. При использовании собираемых данных организациям становится проще расставлять приоритеты в своих целях на будущее.
Тут сразу нужно сделать оговорку про достоверность. Англоязычная страница про QCD содержит предупреждение о том, что статья на ней имеет множество недостатков, в частности, не хватает цитат для верификации сведений.
Если посмотреть ссылки, которые указаны на этой странице, то окажется, что подавляющее большинство из них — публикации 2015 года, есть несколько публикаций 2011-2014 годов, одна — 2000 года, две — 1997 и одна 1994. Первой идет книга «Гемба кайдзен» Масааки Имаи, опубликованная в 1997 году. Книга 1994 года — про TQM в публичном секторе, ее нельзя считать первоисточником идеи применения QCD для производства, тем более, что сам термин в ней на указанных страницах не упоминается. Еще одна публикация 1997 года касается эвристического подхода к планировке складов, а значит, тоже не совсем про производство, хотя точно сказать нельзя, т.к. текст статьи недоступен.
Получается, что всё растет из книги «Гемба кайдзен» Масааки Имаи.
QCD или не QCD?
Что еще удалось мне выяснить.
Поскольку у меня нет в домашней библиотеке книги «Кайдзен», я не смог ее просмотреть.
В книгах Лайкера упоминание QCD есть, но в неявном виде — мне пришлось дважды прокопать книгу «Практика Дао Toyota», чтобы найти упоминания троицы «Общие затраты в системе, качество, дисциплина поставок» в схемах, демонстрирующих, к каким следствиям приводит та или иная философия ведения бизнеса. (Некстати, но не могу пройти мимо — перевод этой фразы (QCD) местами разнится, это признак не очень хорошего перевода.) Например, рис. 6.2., стр. 164, рис. 9.2. стр. 272, ооднако позднее, когда Лайкер пишет про принцип «Досконально разберись в ситуации и определи проблему» появляется такое выражение (стр. 415):
«При определении любой проблемы Toyota ее рассматривают в контексте важнейших показателей, к которым относятся безопасность, качество, производительность и затраты (рис. 14-1). Эти критерии по своей природе связаны между собой, и негативное воздействие на один из них не может не отразиться на других.»
Джеффри Лайкер и Дэвид Майер «Практика Дао Toyota», 2006 год. Английское издание выпущено в том же году.
Забавно, что на рис. 14-1 показаны: Обслуживание потребителя (в центре), затраты, качество и производительность (вокруг).
Заметьте, это не качество-затраты-поставки.
Я копнул дальше, и в книге Тайити Оно «Производственная система Тойоты» нашел следующее:
«Мы часто употребляем слово «эффективность», когда мы говорим о производстве, управлении и бизнесе. «Эффективность» в современной промышленности и бизнесе в основном означает снижение издержек.»
Тайити Оно «Производственная система Тойоты», 2013. Японское издание выпушено в 1978 году.
Самое раннее упоминание «quality, cost and delivery» (качество, затраты и поставка) я нашел в многотомнике Japan Economic Studies, тома 11-12, Internationa Arts and Science Press, 1984 год.
В «Гемба-кайдзен» Масааки Имаи сказано:
«Качество, затраты, поставка, КЗП (Quality, Cost, Delivery, QCD) — конечная цель менеджмента. Если менеджмент успешен в достижении КЗП, то и клиент будет удовлетворен, и компания благополучна.»
Масааки Имаи «Гемба-кайдзен», 2005 год, английское издание — 1997 год.
Современное определение
В интернете можно найти такие определения:
«Качество, затраты и поставка — ключевые показатели удовлетворенности клиента, которые определяют конкурентоспособность компании». Словарь Enna.
«Качество, затраты и поставка — ключевые показатели удовлетворенности клиента. Деятельность кайдзен нацелена на улучшение этих показателей.» Словарь Demand Solutions (ссылка https://www.demandsolutions.com/resource-center/supply-chain-glossary/supply-chain-glossary-q/quality,-cost,-delivery-(qcd)-or-qcd.html больше не работает — ВК, 16.02.21).
Попробуем разобраться
Похоже, что если концепция QCD и существовала до Масааки Имаи, то именно он «вытащил» ее на поверхность и сделал популярной.
При этом, если когда-то и была определённая идея, заложенная в этой концепции, то теперь она претерпела серьёзные изменения и пустила корни в разные стороны.
Начнем с того определения, которое дал Имаи.
По его мнению, QCD — это конечная цель менеджмента. Т.е. QCD — это цель глазами «изнутри компании» — повышай качество, снижай затраты, ускоряй или стабилизируй поставку — и будешь в дамках.
На самом деле выглядит как один из вариантов BSC, Balansed Score Card, сбалансированной системы показателей, когда в качестве основы берётся несколько ключевых областей деятельности компании, по каждой области ставится цель, которая развертывается на нужное количество ключевых показателей на нужное количество уровней управления.
Можно соглашаться с таким набором показателей, можно не соглашаться, но любой набор (три, как в QCD или четыре, как в классической BSC) выглядит по меньшей мере субъективным. Тем более, с определением «поставки» вы обнаружите путаницу даже в показаниях ортодоксов данного подхода.
Развитие идеи. Вариант первый
Определение, которое сейчас «гуляет» по сети, и данное выше в трактовках двух сайтов, похоже, появилось как один из путей развития первоначальной идеи.
Если смотреть на QCD не изнутри компании, а «глазами потребителя», то появляется другая логика в той же идее: чтобы компания чувствовала себя прекрасно сейчас и в будущем, она должна обеспечивать потребителя таким качеством, ценой и скоростью поставки, которое его как минимум удовлетворяло бы, а лучше — превосходило все иные предложения на рынке.
И тогда QCD — это не «качество, затраты и поставки», а «качество, стоимость и (срок) поставки». Английское слово «cost» можно переводить и как затраты и как стоимость, всё зависит от контекста, а в русском языке есть некоторая семантическая разница между затратами и стоимостью, или затратами и ценой. Но русское «цена» — это скорее аналог английского «prise», поэтому скорее не о цене, а о стоимости товара или услуги глазами клиента идет речь в тех определениях, которые я упомянул выше.
Вот здесь и возникает прямая аналогия с треугольником «быстро-дешево-качественно», известном в проектном управлении, про который я писал в предыдущей заметке. Всё верно, ведь «быстро-дешево-качественно» — это в первую очередь глазами клиента, а не то, что глазами исполнителя проекта, которого волнует не цена, а расходы, не скорость завершения проекта, а скорость исполнения отдельных действий, не качество конечного результата, а качество выполнения отдельных этапов.
Что хочется еще сказать про этот вариант развития, так это то, что он показывает исключительную субъективность оценки результатов бизнеса.
Поясню.
Цена, качество и скорость поставки каждым отдельным клиентом оценивается исключительно исходя из личных предубеждений и ожиданий. Более того, одна и та же цена, одно и то же качество или скорость поставки могут оцениваться разными потребителями как «превосходные» и как «неприемлемые».
Отсюда получается, что QCD в виде «глазами клиента» — это, по сути, попытка достичь идеального состояния, когда компания превосходит ожидания всех возможных потребителей.
И в этом случае, если менеджмент начинает мерить уровень качества, стоимость или скорость поставки, то всё, что он получает — это некоторый набор показателей, «хуже которых уже нельзя опуститься», а не то, что нужно клиенту.
Развитие идеи. Вариант второй
Вот и настала очередь QCDSM или QCDMS — Quality, Cost, Delivery, Safety and Morale (Motivation) — качество, затраты (стоимость), поставка, безопасность и моральный дух.
У Имаи в «Гемба кайдзен» дано такое определение:
«Качество, затраты, поставка, мораль, безопасность — применительно к гемба зачастую мораль и безопасность добавляются к качеству, затратам, поставке как цель, которую нужно достичь.»
Т.е. QCDMS — это развитие идеи QCD глазами менеджмента, или расширение системы показателей качества управления в еще две плоскости — безопасность труда и моральный дух персонала. Это хорошее дополнение, но мне оно кажется всё еще таким же произвольным и необоснованным, как и QCD, как и классический набор BSC.
QCD и TPS
Как вы видели из цитат, приведённых по книгам Оно и Лайкера, на Toyota принцип QCD или QCDMS не используется, по крайней мере постоянно. Тайити Оно в 1978 году вообще полагал самым главным только снижение затрат, а Лайкер с Майером в 2006 году дали четыре цели — безопасность, качество, производительность, затраты (отдельный вопрос — имеет ли значение порядок в данном списке, но он выглядит очень логичным с т.з. того, что мы знаем про философию Toyota).
Нужно ли вам использовать QCD или QCDMS в качестве базиса для выбора приоритетов своих действий — решать только вам. Мне больше нравится идея «QCD глазами потребителя», но в ней заложена очень высокая степень субъективности, с чем придется иметь дело тем, кто решит воспользоваться этим подходом.
