Что можно купить у консультанта?

На прошлой неделе принял участие в обсуждении развития одной партнерской компании. В ходе беседы выплыла интересная аналогия: можно рассматривать бизнес по продаже консалтинга или тренингов как продажу средств для улучшения жизни.

И развернулась эта идея очень широко. Ведь для улучшения жизни, точнее здоровья, можно предлагать много чего. Если говорить про околомедицинскую тематику (в плоскости которой шла дискуссия), то получился такой набор:

амулеты и браслеты,
шаманы с бубнами,
таблетки,
курс лечения,
здоровый образ жизни.

Очевидно, список не полный, но идею выражает вполне ясно.

Что же консультанты продают своим клиентам? И что, на самом деле, должны?

Подвох в том, что клиенты консультантов, как и любые другие, не всегда знают и понимают всё так же хорошо, как консультанты. Более того, не то, чтобы «не всегда», а даже «чаще всего», потому, собственно, к консультантам они и обращаются.

По этой причине клиент не знает, что именно он хочет купить. Максимум, что от него можно ожидать — некоторого, порой достаточно мутного описания того эффекта, который он хотел бы получить.

Большинство клиентов, правда, пытаются, тем не менее, самостоятельно дать ответ на вопрос «что же такое мне нужно прикупить, чтобы получить такой эффект». И ответы, в том числе через Google или Yandex, или по рекомендации «одного товарища», могут завести достаточно далеко, хотя такие заблуждения и будут добросовестными, а не злокачественными.

Один раз, например, у меня спросили, не знаю ли я какой-нибудь программы, которая позволила бы контролировать качество производства, а когда я задал несколько наводящих вопросов на тему «что вы хотите получить», то оказалось, что у предприятия есть проблемы, связанные с кастомизацией типовых производственных продуктов: проектировщик, вносящий изменения в типовой продукт, довольно часто ошибается, т.к. не учитывает те или иные «особенности» как процесса производства, так и процесса эксплуатации, а это, согласитесь, не та проблема, которую можно решить с помощью программ для контроля качества.

Получается, что, с одной стороны, клиент не знает точно , «что ему надо», а с другой стороны, может думать, что «хорошо понимает, что ему нужно», что только усложняет поиск лучшего решения.

Если вернуться поближе к консультированию и обучению, то тут проблема клиентского непонимания выражается фразой «проведите нам такой тренинг, чтобы мы потом смогли самостоятельно внедрить бережливое производство». Как говорится «ух ты, ничего себе задачка».

По моему опыту, все тренинги (даже с практической работой) могут дать только один результат: люди после тренинга чуть больше понимают, о чем с ними говорят, когда упоминают «бережливое производство», «поток», «потери», «вытягивание», «гембу», «кайдзен» и прочие японские слова. Научиться применять те или иные методы бережливого производства после одного, даже очень хорошего тренинга, невозможно. Он обязательно должен дополняться собственным опытом проб и ошибок, экспериментов и провалов — только это позволит наполнить абстрактные идеи, которые воспринимаются как «то же самое, только по-японски» конкретным содержанием.

Для меня истина, что тренинг не позволяет участникам освоить навыки применения методов бережливого производства на практике, давно не истина. Даже практика в течение 1-2 дней, или участие в 1-2 деловых играх или применение пары игровых тренажёров не позволит продвинуться дальше понимания идеи — могу утверждать это на основе своего опыта участия в тренингах по бережливому производству в качестве слушателя на начальной стадии моей карьеры, который я сопоставляю с последующими размышлениями и экспериментами на разные темы.

Тем не менее, не иссякает поток потенциальных клиентов, которые хотят получить «волшебную кнопку» или её аналог. Что делать?

Продавать амулеты и шаманские танцы с бубнами — как-то совесть не позволяет. Отказывать совсем — тоже, вроде бы, нелогично, т.к. клиент найдёт себе другого продавца амулетов или бубнов, купит, а толку всё равно не получит.

Поэтому я действую обычно в следующей логике.

Если клиент приходит и говорит «у меня планирование хромает, мне нужен амулет от провалов в поставках», то я обычно говорю: «у меня есть замечательный амулет сиреневенького цвета, который я вам могу продать, но имейте в виду, что он спасает от провалов в поставках ровно до того момента, как вас ни подставит поставщик сырья. Кстати, это общая проблема всех амулетов от провалов в поставках, которые вы можете найти на рынке в разных торговых сетях. Чтобы получить более надежный результат, вам нужно пройти курс лечения, перед которым надо сделать МРТ планово-производственной органов вашего предприятия, судя по симптомам, они ослаблены долгой болезнью центральной нервной системы. Но это история, безусловно, не быстрая и недешёвая, так что если вам нужен быстрый эффект плацебо, то амулет я вам всё-таки продам. Но учтите, гарантийный срок на него короткий, а лечебный эффект будет ниже того, что рекламируется в социальных сетях. Но вы же знаете этих маркетологов — они маму родную продадут, лишь бы продать что-нибудь…»

Такой подход я начал вырабатывать не так уж и давно, раньше просто называл цену за амулет и называл скидку на партию из трех штук (как торговцы в электричках)… Что сказать — осознание необходимости предоставлять клиентам максимум достоверной информации приходит с опытом. Теперь же, после этой дискуссии о браслетах, амулетах, шаманах с бубнами, таблетках, курсах лечения и здоровом образе жизни, как о некоторых аналогиях услуг, которые оказывает консультант или тренер, становится яснее, к чему всё идёт: «хочешь амулет — покупай, но, во-первых, имей в виду, что это не сильно поможет, и, во-вторых, твои года на этом свете продлит только курс лечения и здоровый образ жизни».

Если вам есть что сказать на эту тему, пишите в комментариях.