Ларри (Лоуренс) Миллер опубликовал на своем сайте интересную статью о том, что он называет «принцип четыре к одному». Статья раскрывает новые данные, подтверждающие более раннее психологическое исследование поведения людей в ответ на положительные и отрицательные воздействия. Не могу не поделиться этими знаниями, т.к., как мне кажется, глубокое понимание принципов «почему это так устроено» существенно облегчает как восприятие мира, так и способность действовать в соответствии с его законами.
Ниже — перевод статьи. Некоторые термины могут на русском показаться вам странными — извините, я не специалист в психологии и биологии, поэтому если увидите явные косяки — пишите, исправлю.
Позитивные взаимодействия развивают коммуникативное мышление
Те, кто читают заметки из моего блога или мои книги, знают, что я иногда ссылаюсь на принцип «четыре к одному». Если говорить простыми словами, речь идет о том, что способность обучаться и мотивация сотрудников оптимальны, когда соотношение количества их позитивных и негативных контактов с менеджером стремится к пропорции: 4 позитивных к одному негативному. Большее количество негативных контактов снижает желание обучаться, усиливает страх, усиливает избегательное поведение в противовес решению проблем и экспериментированию. Как сообщает Джудит Глейзер (Judith E. Glaser), позитивные контакты развивают «разговорный интеллект», а негативные — определенно дают обратный эффект.
Новая наука и старые исследования
Первое исследование было проведено доктором Огденом Линдсли (Ogden Lindsley), отцом точного обучения, которое имеет много общего с лин-коучингом и методами проектирования работ. Линдсли изучал взаимодействия учителей и учеников и разделил их на положительные (одобрение, похвала и т.д.), нейтральные и негативные (неверный ответ, корректировка поведения) и обнаружил, что наилучшая степень обучения достигалась, когда поведение учителя соответствовало пропорции 3,57 позитивных контактов к 1 негативному. Я многие годы пользуюсь этим правилом и округлил его до четырех-к-одному и поощряю менеджеров рассматривать свои контакты с подчиненными и членами команд в этом свете. Положительные реплики усиливают способность учиться и мотивацию и это критически важная часть работы лидера.
Джудит Глейзер недавно опубликовала в блоге HBR статью «Нейрохимия положительных переговоров». Ее стоит прочитать. Новые исследования часто подтверждают старые с точки зрения новой науки. Похоже, что неврология подтверждает биохимический эффект позитивных и негативных коммуникаций:
«Когда мы сталкиваемся с критикой, отказом или страхом, когда мы ощущаем свою незначительность и малоценность, наше тело повышает уровень кортизола, гормона, который подавляет в нашем мозге мыслительный центр и активирует конфликтное отрицание и защитное поведение. Мы сильнее реагируем и становимся более восприимчивыми. Мы воспринимаем даже больше порицаний и негатива, чем есть на самом деле. И этот эффект может длиться 26 и более часов, впечатывая контакт в нашу память и усиливая его влияние на наше дальнейшее поведение. Кортизол действует как таблетка с замедленным действием — чем больше мы размышляем о нашем страхе, тем сильнее его влияние.»
«Позитивные реплики и контакты тоже вызывают химическую реакцию. Они приводят к повышению уровня окситоцина, гормона хорошего самочувствия, который повышает нашу способность контактировать, взаимодействовать с другими людьми и доверять им, активируя нейронные сети в префронтальной коре головного мозга. Но окситоцин усваивается быстрее, чем кортизол, так что его действие менее ярко выражено и менее продолжительно.»
«Эта «химия общения» — то, почему так важно для всех нас, а в особенности для менеджеров — быть более внимательными в наших взаимодействиях. Поведение, которое повышает уровень кортизола, снижает то, что я называю «разговорным интеллектом» или «C-IQ» (conversational intelligence), или способностью человека налаживать связи с другими людьми и думать новаторски, эмпатически, творчески и стратегически. Действия, которые вызывают всплески окситоцина напротив повышает «C-IQ».
Связь с ката коучинга
Предлагаемый мною первый шаг в ката коучинга — сделать позитивные предположения о коучируемом человеке. Почему? Потому что он чувствует ваши предположения! Все, что вы говорите, скорее всего будет окрашено, словами или тоном, в соответствии с предположениями, которые вы делаете о другом человеке. Принятие позитивного предположения действует практически так же, как прием дозы окситоцина в таблетках (образно говоря, конечно).
Моделирование желаемого поведения, практическое применение, положительное подкрепление в форме словесного одобрения обеспечивают вторую дозу окситоцина. Каждая доза «открывает» способность человека обучаться, или, как говорит Джудит Глейзер, «способность человека налаживать связи и думать новаторски, эмпатически, творчески…» Это лежит в самой основе непрерывного совершенствования, не так ли?
Это также проливает свет на просьбы доктора Деминга «изгнать страх». Почему? Потому что страх, вызванный негативными предположениями и контактами, повышает уровень кортизола. Интересно, что кортизол действует как «медленнодействующее лекарство» с более продолжительным эффектом, чем окситоцин (см. ниже).
Исходя из наследственной, эволюционной психологии, так происходит скорее всего потому. что одна ошибка (я шел этой тропинкой, тигр выскочил и чуть не съел меня!) имеет значительно более продолжительный эффект, чем положительный результат (я шел этой тропинкой и увидел красивый закат). Таким образом можно утверждать, что у нас есть биологическая потребность в «четырех-к-одному», хотя бы просто для того, чтобы оставаться открытыми обучению и творчеству.
Задача коуча не в том, чтобы задавать направление и давать «правильные ответы», а скорее в том, чтобы дать человеку возможность подумать и помедитировать над своим поведением, и тем самым раскрыть то, чему следует научиться. Возвращаясь к самому началу создания бережливого производства или TPS, это то, что Сигео Синго делал с командой, обслуживающих прессы для сокращения времени переналадки штампа. Он не давал ответы на вопросы, он в основном давал данные и задавал вопросы.
Менеджерам может быть полезно понимание того, что их собственное поведение оказывает биохимическое воздействие на мозг их подчиненных. Грубо говоря, формируя страх, они делают так, что их подчиненные вести себя менее интеллектуально. Развитие глупости определенно противоречит той модели поведения, в которой мы нуждаемся для построения бережливой организации.
