Как с помощью простого чек-листа можно повысить эффективность простого процесса

История, которую я хочу рассказать, развивалась всю прошлую неделю, когда я присутствовал на курсах зеленого пояса шести сигм, проводимых компанией SixSigma.ru. 

Первая часть тренинга продолжалась 4 дня, и все 4 дня мы совершенствовали процесс организации обеда для всей учебной группы.

Исходные данные

Есть группа из 15 человек, которая должна успеть пообедать в течение одного часа. Имеется множество опций в виде кафе и ресторанов в шаговой доступности. многие из них предлагают бизнес-ланчи, что означает, что придя в указанное время в такое заведение и заказав из специального меню определенный набор блюд, вы гарантированно успеваете поесть за 1 час. Но это в том случае, если вы пришли один, вдвоем или, может быть, вчетвером.

А что будет, если прийти большой группой.

Подготовка

Организаторы тренинга провели предварительный анализ заведений и остановили свой выбор на кафе TGI Fraidays.

Еда там относительно дорогая, но бизнес-ланч вполне вписывался в бюджет. Единственной проблемой мог оказаться процесс оформления заказов. Чтобы ускорить выбор, организаторы заранее получили в ресторане меню бизнес-ланча.

День первый. Карточки с заказами

Чтобы ускорить оформление заказов была предложена следующая схема:

Каждый участник тренинга в течение первой части дня выбирает по меню (которое передается «по рукам» от участника к участнику) выбирает для себя набор блюд и выписывает на стикер. Когда мы придем в кафе, мы должны будем отдать стикеры официанту, чтобы он сразу отправил заказ «на кухню».

Идея была очень простая. Когда вы приходите в кафе, у вас еще нет представления о том, что вы хотите съесть. Вам дают меню, вы тратите какое-то время на его изучение и выбор, потом сообщаете о своем выборе официанту, а он потом заказывает изготовление блюд в производстве — на кухне.

Если мы будем знать свой выбор заранее и сократим время «записывания» заказов, то все должно стать намного быстрее.

Итак, мы приготовились, как смогли, и пошли в кафе.

Первая проблема, с которой мы столкнулись — место на 15 человек. Даже в большом кафе не всегда можно найти рядом столько свободных столиков. Но нам повезло — достаточно быстро мы нашли подходящее место и собрали вместе несколько столов. Мы уже приготовились выдать официанту наш заказ, но возникла другая проблема — наш официант был занят другими клиентами.

Потом он появился, удивился нашей подготовке, но собрал стикеры и ушел оформлять заказ. В TGI Fraydays это, как и во многих других кафе и ресторанах, теперь делается через компьютер: официант заносит блюда в заказ, и они попадают в список «неприготовленных блюд», который видят работники кухни.

Спустя пару минут он явился обратно и спросил «чей этот заказ»… Дело в том, что я решил положиться на выбор официанта — мне было все равно что есть, и я заказал «большой ланч» без детализации блюд. Когда официант понял, что я имел в виду, он сказал, что выберет сам. И ушел.

Прошло какое-то время. Мы начали скучать и поглядывать на часы.

Потом появились супы. Затем чай.

Мне суп так и не принесли. Мы позвали официанта и поинтересовались — где супы. Официант сообщил, что все супы уже принес, а мне он заказывал «суп дня», один из многих…

Я решил, что переживу без супа, но на всякий случай решил выяснить, что он мне еще заказал, чтобы потом требовать это по мере появления следующих блюд.

Потом появились салаты. Я снова чуть не остался без еды, но теперь я знал, что требовать, и через минуту проблема была решена.

Потом стали появляться «главные блюда». Моё (странно, да), готовилось дольше других. Впрочем, не один я оказался виновником задержки, еще одной девушке тоже долго готовили второе.

В итоге обед у нас занял более полутора часов, что ни по каким критериям нельзя было считать приемлемым временем.

Вернувшись в класс мы немного пообсуждали эту проблему и решили улучшить процесс.

День два. Детальный чек-лист

На второй день организаторы сообщили, что решили сменить место обеда и сообщили, что в этот раз мы будем обедать в «Япоше».

Там можно было заказать роллы, а можно было съесть и вполне европейскую еду. В «Япоше» тоже было специальное меню для бизнес-ланча и мне, как специалисту по бережливому производству и лишь частично — участнику тренинга. Выбор блюд в меню бизнес-ланча значительно шире, чем в TGI Fraydays. Чтобы упростить коллегам подготовку, я сделал большую таблицу со списком всех блюд, сгруппированных по типам — салат, суп, основное блюдо, десерт, напиток и т.д. Так как варианты ланчей зависели от количества и типа блюд, я сделал отдельную колонку, в которой каждый должен был указать, какой тип ланча он заказывает. Например, «малый» включал только салат или суп + напиток. И тогда если в строке указан «малый ланч», то в других колонках должно быть только два выбранных блюда.

Поскольку я предположил, что кто-то может заказать и не одно блюдо, а два, то я ввел правило, что каждый указывает количество соответствующего блюда. Что получилось в итоге, я расскажу.

Я заполнил первую строку в таблице, чтобы она послужила примером, и отправил чек-лист с меню по рядам. В итоге его заполнили не все, т.к. два участника решили не обедать. У остальных проблем с заполнением не было. И только один человек ошибся, выбрав два основных блюда, что было обнаружено уже официантом при оформлении заказа. Эту ошибку мы исправили меньше чем за минуту.

Еще одно улучшение процесса организации обеда заключалось в том, что я должен был выдвинуться на обед раньше, на 10 минут, чтобы заранее организовать место и оформить заказ, чтобы все остальные, придя в кафе, смогли бы сразу приступить к обеду.

Я высказал мнение, что еще одна проблема будет в скорости производства кухни, но мы решили посмотреть «что получится».

Я подбил итоги по всем колонкам, чтобы было проще проверять работу официанта, и отправился в кафе.

— Нам нужно место на 13 человек.

— Но у нас нету столько места! — в ужасе воскликнул распорядитель.

— Как нету, а эти свободные столы?

— Но если мы вас тут посадим, мы не сможем разместить других гостей!!!

В этот момент я «чуть не упал». Описать, как я был удивлен этой фразой практически невозможно.

— А мы? Мы разве не «гости»???

В общем, первые пять минут мне потребовались, чтобы вынудить выделить мне три стола. Потом я еще минут пять стоял между столами (чтобы обо мне не забыли, изображал нервный столб), пока не дождался официанта. Мой гандикап кончался, а ничего еще не было готово.

К счастью официант оказался толковым, а таблица — простой для того, чтобы заказать по ней все, что нужно.

Но тут вдруг неожиданно выплыла новая проблема.

Часть участников заказала в качестве напитка «компот», а компота у них в этот день не было.

— Я не могу оформить заказ, не указав напиток, — сказал официант, — что будем делать?

Ждать всех остальных было бы глупо, как и пытаться выяснить у каждого, что он хочет вместо компота, по телефону. Нужно было принимать решение, и поскольку любое из них могло оказаться в равной степени неправильным, я выбрал самый «традиционный вариант»:

— Хорошо, вместо всех компотов давайте закажем черный чай.

В последствие оказалось, что только один предпочел бы вместо чая кофе. Так что при прочих равных решение оказалось более-менее удачным.

И тут все пришли.

Я сделал все, что должен был, и дальше оставалось только ждать. К счастью, блюда стали появляться достаточно быстро.

В итоге идея с количеством блюд сработала лишь частично. Никто не заказывал по два одинаковых салата или супа. Но общее число единичек можно было посчитать и сверить с тем, сколько нам принесли соответствующих блюд. Это оказалось очень полезно для выяснения отношений с официантом, т.к. нам «не принесли» две или три тарелки. Но по чек-листу было просто найти, чего не хватало, поэтому все вопросы сводились к тому, чтобы свериться с таблицей.

В итоге таблица помогла ускорить процесс, но мы всё равно выбились за час и всё в целом заняло около полутора часов.

Отдельным плюсом оказался выбор столов, за которыми мы сидели — рядом с дверью, чтобы быстрее уйти. Естественно, расплатившись. 😉

День третий. Простой чек-лист

На третий день организаторы решили вернуться к варианту TGI Fraydays и внести изменения в мой чеклист. Его назвали слишком сложным. Поэтому в третий день я сделал упрощенный чек-лист с меньшим количеством колонок. Каждый участник должен был вписать свое имя и указать, какой суп, салат, основное блюдо и напиток он хочет получить.

После этого я снова за 10 минут до всех остальных должен был направиться в кафе чтобы все заказать. Я снова высказал сомнение, что кухня кафе успеет все сделать, на что тренер ответил мне, что он абсолютно уверен в эффективности кухни TGI Fraydays. На том и порешили.

Я сделал простой чек-лист, в этот раз его заполнили 10 человек (остальные решили не обедать и заняться другими делами) и я направился в кафе.

Я уже готовился к тому, что придется долго искать место на всю команду, но поскольку в этот день обед у нас был раньше, я успел попасть в кафе до часа пик и место нашлось достаточно быстро. В этот раз оно тоже было «козырным», но по-другому: рядом с выходом из кухни. Т.е. доставка блюд должна была бы происходить быстрее.

Когда появился официант (тоже не сразу) и увидел список заказов, он обрадовался. Я точно слышал, как он сказал кому-то из своих:

— У меня гости сами заказ сделали! 😉

Большим выигрышем по сравнению с прошлым днем было то, что выбор блюд во Fraydays раза в два-три меньше, чем в «Япоше», поэтому готовить их должны быстрее. И в самом деле, пока группа не появилась, на стол уже выставили супы и чай.

С чаем в этой версии чек-листа тоже была проблема. Один участник тренинга написал «чай», не уточнив, какой именно он хотел чай — черный или зеленый. В итоге, официант предложил принести один стакан кипятка с двумя пакетиками (во Fraydays вам приносят кипяток и пакетик чая, а завариваете вы уже сами) — черным и зеленым, на выбор.

Я уже начал даже нервничать, что все остынет, но тут появились участники тренинга.

Все пошло быстрее. Практически сразу появились салаты, и я думал уже, что мы уложимся даже минут в 45, но приготовление основных блюд всё-таки оказалось более сложной задачей и мы все-таки просидели минут 10-15 в ожидании «второго».

Тем не менее, в целом мы вписались в установленное целевое время в один час. Ура. Три попытки — и дело в шляпе.

День четвертый. Поток единичных изделий?

На четвертый день нас (и меня — персонально) ждал новый сюрприз. Организаторы решили проверить мою версию насчет фастфуда и на четвертый обед мы отправились в КФС. Кафе КФС в том месте достаточно большое, три этажа, так что была надежда, что место найдется.

Первоначально предполагалось, что мы встанем в две очереди, чтобы быстрее всё заказать, но по факту все были только в одной очереди и только я был отдельно, что на самом деле ускорило процесс совсем незначительно.

Тем не менее, минут за 15 все получили свои заказа, а еще минут через 20-25 уже всё съели. Нас было, наверное, еще меньше, тем не менее, даже если бы мы пришли все, 15 человек, последний тоже вполне успел бы закончить обед менее чем за час. С большим запасом времени.

Качество еды, возможно, многие оценят как не такое высокое, как в Frayday’s и «Япоше», но таков уж выбор — либо быстро, либо вкусно. (Когда McDonald’s начнет готовить со своей обычной скоростью еду на уровне ресторанов Michelin, все остальные не продержатся и месяца.)

Как же так получилось?

Где чек-лист дал выигрыш, а где нет

Время, которое вы тратите на обед в кафе, делится на две части. Одна из них зависит от вас — как быстро вы делаете заказ и как быстро вы его съедаете, а вторая зависит полностью от кафе — как быстро оно готово обслуживать гостей.

Первую часть времени, «нашу», мы оптимизировали с помощью более или менее удачного планирования заказов. При этом обратите внимание на то, какие возникали при этом проблемы:

1. Мой заказ «любого ланча» превратился в «головную боль», т.к. супа я не получил, а об остальных блюдах пришлось дополнительно напоминать.
2. Когда в ассортименте пропал один вариант (компот), пришлось принимать решение, не имея полной информации (кто что любит пить).
3. Когда заказ был оформлен неточно (чай — черный или зеленый?), снова пришлось принимать решение, не имея полной информации.

При этом поскольку все заказы формируются партией (нельзя закрыть заказ, не вбив туда все блюда), то сначала официант оформляет 30-40 блюд, и только потом кухня начинает их делать, а ведь могла бы уже начать изготовление первых блюд сразу после их ввода в систему. Но заказ-то еще пополняется, значит, он не передан «в производство»!

Чек-лист тем не менее дает значительное преимущество в переговорах (как пишут «…состав заказа указан в приложении к договору») и упрощает контроль. В частности, во второй и третий день оба официанта, которые работали с нами, периодически сверялись с чек-листом, чтобы не ошибиться в количестве одинаковых блюд. А с помощью чек-листа это сделать проще, чем подсчитывая количество супов в голове.

Вторую часть, работу кухни, с помощью нашего чек-листа не оптимизировать, т.к. она зависит от внутренних организационно-технических решений.

(В частности, однажды я ужинал в компании из 50 человек в ресторане, в котором печь позволяла одновременно готовить не более 4 блюд. Это было ужасно долго, часа три.)

В этой ситуации ассортимент может существенно влиять на скорость изготовления блюд (сравним Fraydays и «Япошу»), но еще более важно то, КАК организован процесс. Фастфудная схема организации, принятая в КФС, (если вы там даже ни разу не были, то вы наверняка бывали в McDonald’s) оказалась эффективнее. Почему? Потому что она позволяла принимать и выполнять заказы с одним и тем же тактом, и потому, что заказы не накапливались в партию, а исполнялись немедленно.

Вот такая вот история.

Несколько дополнительных замечаний от автора

Фотографии чек-листов второго и третьего дня —  реальные.

Почему там на листах символика «Окон комфорта«? Потому что я писал в блокноте формата А4, который мне любезно подарили в этой компании. А он оказался весьма удобным.

Ну и как вы наверное уже догадались, в выборе «вкусно или быстро» я всегда стою на стороне «быстро», или, как сказал один мой коллега «Валера, вы не гедонист». Это далеко не всегда фастфуд. Но я крайне не люблю пафосные места, где нужно час ждать, когда тебе что-то приготовят. Но я не настаиваю на своем выборе, и не хотел бы его кому-либо навязывать. Обедайте там, где считаете нужным, эта история не о ресторанах и кафе, а о том, как достаточно простыми способами можно значительно повысить эффективность процесса.

Кому это может быть интересно

Узнать, кто эти люди…