Сопротивление изменениям не существует!

Вчера побывал на лекции Марка Гоулстона, автора книг «Я слышу вас насквозь», «Ментальные ловушки на работе» и ряда других. Вроде бы его выступление не было связано с бережливым производством, но оказалось, что связь есть, и весьма сильная.

Марк известен как эксперт по переговорам, но что меня зацепило, когда я размышлял о том, стоит ли тратить день на эту лекцию, или нет, это то, что в отличие от широко распространённых сейчас в бизнесе практики активных продаж с сильным давлением на потенциальных клиентов, методика Марка основана на умении слушать собеседника и разбираться в его потребностях, нуждах, эмоциях.

Как профессиональный психиатр и автор методик ведения переговоров, которыми пользуются полиция США и ФБР, Марк обладает широким спектром смежных знаний, и свой подход он обосновывает не только примерами из практики, но и тем, как работает человеческий мозг, как он реагирует на внешние раздражители и гормоны, которые выделяются под действием тех или иных эмоций.

Интересно, что для тех, кто занимается бережливым производством и изменениями производственных систем в его подходе есть много полезного, что стоит использовать на практике. Просто приведу одну цитату:

«Сопротивления изменениям не существует! Существует нерациональное чувство самосохранения.»

И очень легко и просто, на основе уже открытых наукой механизмов работы человеческого мозга, Марк дальше объясняет, почему логические аргументы часто не действуют на людей так, как мы этого ожидаем, почему люди не воспринимают новое.

«Люди не слушают, потому что боятся почувствовать себя глупыми, потому что то, что они слышат, может вызвать чувство некомпетентности»

Цикл убеждения, который приводит Марк, может применяться в совершенно разных ситуациях — в продажах, в процессе внедрения бережливого производства или вообще в любом процессе осуществления изменений, в разрешении конфликтов, в переговорах с террористами и самоубийцами.

Мне кажется, этой моделью можно и нужно регулярно пользоваться, что я и собираюсь делать в дальнейшем. И хотя она может показаться вам слишком примитивной, это связано с тем, что автор специально перевёл ее с языка теоретических терминов на язык практических действий.

Как обычно я, конечно же, не мог упустить шанса получить автограф автора на книге:

Автограф Марка Гоулстона

Отдельное развлечение будет еще в том, чтобы понять полный смысл надписи: похоже, что Марк не избежал «болезни всех врачей» в виде сложночитаемого почерка, однако несколько слов я уже расшифровал, а дальше придется использовать навыки расшифровки стенограмм.

В любом случае меня теперь ждёт книга «Я слышу вас насквозь», которая, кстати в оригинале называется «»Just listen» — «Просто послушай», а вас — рецензия на эту книгу. Поэтому подробнее о книге и мероприятии я уже здесь писать не буду.

В заключение — в принципе малополезный, но забавный сертификат от организаторов:

Организаторам, на самом деле, хочется сказать спасибо за то, что Марк Гоулстон появился в Москве, а самому Марку — огромное спасибо за человечный подход к зачастую сложной и напряжённой теме коммуникаций между людьми.

P.S. Интересно всё-таки свести всё, что понапридумано о том, как преодолевать сопротивление изменениям, с подходом Марка Гоулстона и разобраться — что и почему работает именно так, а не иначе. Наверняка обе точки зрения взаимосвязаны.

P.S.S. Один момент выступления Марка мне показался забавно знакомым. Он рассказывал о том, что разные люди видят одно и то же по-разному, и продемонстрировал это вот такой картинкой:

Не правда ли, до смешения персонажей похоже на вот это выступление Евгения Ксенчука?

Кстати, интервью с Евгением, в котором он рассказывает о своем пути в консалтинг и сделанных на этом пути открытиях, уже записано и ждет своей очереди на публикацию.