На днях у меня вышел интересный разговор с моим старым другом, Димой Матяшом, о некоторых особенностях общения с потенциальными заказчиками. Дима накопил большой опыт работы по холодным звонкам и определённо знает, как превращать холодных клиентов в тёплых и заинтересованных.
Я предлагаю вам запись некоторых кусков нашего разговора, которую я сделал, когда меня опять посетила мысль «ну вот, он снова говорит о том, о чем мало кто вообще задумывается…».
Сам разговор начался с темы «Вот менеджеров продаж обычно учат тому, как преодолевать сопротивление, а на самом деле можно выстроить разговор так, чтобы не создавать это самое сопротивление».
Как вы понимаете, это очень похоже на то, с чем часто приходится сталкиваться «внедренцам бережливого производства» — с сопротивлением персонала по поводу любых изменений, которые вы хотите осуществить в их деятельности.
Некоторые идеи, которые Дима высказал в ходе разговора, стоят того, чтобы применять их не только в телефонном общении и не только в сюжете «мы предлагаем клиенту воспользоваться нашими услугами/продуктами», но и вообще в достаточно широком спектре коммуникаций внутри компании, будь то производственный завод, либо компания, которая оказывает сервисные услуги.
Дима рассуждает о том, как нужно выстраивать разговор с клиентом, чтобы не вызывать у него ненужных реакций, типа возмущения, раздражения и так далее, и как получить достаточный уровень заинтересованности, чтобы наконец-то перейти к предложению своего продукта или услуги.
Мне кажется, это тема, которая может быть интересна очень многим.
Если переложить эти идеи и техники на коммуникации с подчиненными и сотрудниками, можно избежать многих «тёрок», которые возникают в процессах изменений, и избежать необходимости «продавливать решения административным путём». Конечно же, административным давлением можно решить многое, но только до тех пор, пока вы поддерживаете это давление на стабильном уровне. Как только вы снижаете давление — происходит откат изменений к исходному состоянию, потому что сопротивление-то не исчезло, оно просто оказалось сбалансировано давлением извне.
При чем тут сотрудники, скажете вы, ведь в беседе мы обсуждали коммуникации с клиентами? При том, что у процесса изменений очень много «клиентов», в том числе и все сотрудники предприятия — ведь они могут что-то получить от процесса изменений, или наоборот, они могут что-то не получить из того, что ожидали. А значит, интересы этих «клиентов» надо тщательно анализировать и учитывать в своих действиях.
