Как создать бережливое производство (2)

Что нужно клиенту? Что для него ценно?

Одно из ключевых понятий бережливого производства – ценность.

Клиенты и их ценности

Ценность, это то, ради чего потребитель приобретает производимые товары или оказываемые услуги. Ценность — это то, за что потребитель готов платить.

Вопреки распространенному мнению, компании-производители редко знают весь перечень ценностей, которые их клиенты ожидают получить.

Весь комплекс ценностей можно разделить на несколько частей:

технические параметры
сроки и условия поставки
внешний вид / дизайн
комплектация
условия обслуживания / гарантии

Этот список неполный, он является только примером того, что может входить в понятие потребительской ценности. В разных отраслях этот список может дополняться в зависимости от специфики производимой продукции или оказываемых услуг.

Что чаще всего известно производителю про требования клиентов – это необходимость обеспечивать определенные технические параметры изделия и цену, которая была бы конкурентной по сравнению с другими производителями. Если речь идет о товарах широкого потребления, то обычно хорошо известны требования к внешнему виду или дизайну.

Остальные требования могут быть неизвестны и производитель устанавливает их в соответствии со своими возможностями в сравнении с конкурентами.

Определенный набор ценностей может быть скрыт от производителя просто по той причине, что потребители не считают необходимым информировать о своих желаниях, либо об их изменении.

В этом случае мнение производителя и клиента относительно ценности продукта может отличаться и в некоторых случаях приводить к провалу продаж.

Кроме непосредственно задачи конкуренции на рынке, знание ценностей потребителя помогает эффективнее выстроить производственный процесс, исключить из него те производственные операции, которые не несут в себе создание потребительской ценности. Такие операции можно приравнять к потерям – ведь для их выполнения привлекается персонал, используются производственные мощности, потребляются материалы, детали, полуфабрикаты, а потребитель попросту не готов платить дополнительные деньги за полученный результат.

Например, один из производителей автомобильных контроллеров однажды с удивлением обнаружил, что его клиент – сборщик автомобилей, не заинтересован в том, чтобы комплект проводов, который идет в комплекте с контроллером, был аккуратно свернут и перетянут резинкой – «мы просто втыкаем провода в нужные разъемы и скручиваем кабель, чтобы он не мешался, нам не важно, как он упакован». Цена вопроса – заработная плата человека, который аккуратно укладывал провода перед отправкой контроллеров покупателю.

В другом случае, для упаковки готовой продукции использовались картонные коробки с белой внешней поверхностью. Стоимость картона, покрытого мелованной бумагой, дороже простого, при этом потребителю нет никакой разницы, в какие коробки упакована продукция, если только эти коробки не рвутся и сохраняют свое содержимое в целостности.

Разные группы клиентов, о которых говорилось в первой части статьи, могут иметь разные наборы ценностей, и тогда может оказаться, что для каждой группы клиентов нужно создавать свой, отдельный поток создания ценности – производственный процесс, или процесс оказания услуги, для того чтобы учесть в нем специфические требования.

Базис бережливого производства

Для исследования ценностей клиентов проводятся опросы клиентов.

Для каждой группы клиентов нужно сформировать перечень вопросов, которые позволили бы раскрыть их требования к продукции, как те, которые существуют на данный момент, так и те, которые только формируются.

Следует иметь в виду, что чаще всего требования посредников и конечных потребителей отличаются, в силу различия их интересов, поэтому для изучения ценностей конечных потребителей нельзя осуществлять опрос посредников – дилерских центров или магазинов, которые занимаются продажей продукции конечному потребителю – нужно опрашивать именно тех, кто покупает продукцию для собственного пользования.

Если речь идет о продукции промышленного назначения, важно иметь в виду, что на предприятии-покупателе с продуктом работает тоже несколько категорий специалистов, у каждой из которых могут быть свои требования: специалист по закупкам интересуется условиями поставки, наличием сертифицирующих документов, сотрудник юридического отдела – юридическими условиями сделки, сотрудник, который будет использовать продукт – качеством изготовления, гарантийным сроком, условиями обслуживания.

Исследование ценностей клиентов может привести к пересмотру ассортимента продукции или к тому, что часть ассортимента будет выделена из общего производственного процесса с целью более полного соответствия ценностям потребителей.

Краткие итоги:

Ценность – это свойство продукта или услуги, за которую потребитель готов платить
Ценности разных групп потребителей отличаются друг от друга
Производитель не может в точности знать перечень ценностей потребителя, если не выполняет регулярные опросы потребителей
Посредники и конечные потребители имеют разные наборы ценностей
Набор ценностей может оказать влияние на производственный процесс – если в ходе опроса производитель узнает о новых требованиях или о том, что предполагаемые требования не существуют, эти знания можно применить для изменения производственного процесса – исключения операций, которые не несут ценности для потребителя, и включения операций, которые могут добавлять дополнительные ценности.