В пятницу читал курс «Бережливая разработка продукции». Это уже третий раз в моей практике, и каждый раз есть особенности состава слушателей, и каждый раз получаются интересные результаты, некоторые весьма неожиданные.
Проектирование услуги
В первый раз это был корпоративный семинар и практическая часть оказалась очень живой, активной и ценной для участников — мне удалось оторвать их от повседневной работы и заставить взглянуть на нее с далекой перспективы.
Во второй раз аудитория была смешанной — было по нескольку человек из ряда компаний, и каждая команда работала во время практических занятий над своими процессами, что тоже было полезным.
Теперь это был открытый семинар, из 10 человек было только две группы по два человека из одной компании. В таких условиях сложно придумать групповую работу с общим заданием на всех — у каждого свои проблемы и свои сложности в процессах проектирования.
Однако результат превысил все возможные ожидания.
Во всей группе был только один человек из компании, которая занимается не производством, а оказанием услуг. То есть — из сервисной компании.
И в качестве практического занятия мы попробовали нарисовать карту потока создания ценности разработки продукции для этой сервисной компании. Хотя я переспросил — действительно ли конструкторам интересно, как проектируются услуги?
Следует начать с того, что сначала пришлось разбираться с путаницей между тем, что есть процесс оказания услуги и что есть процесс разработки услуги. Наш «сервис-мен» или единственный эксперт, который мог рассказать, как его компания проектирует услугу, несколько запутался в этих двух вопросах. Когда я убедился, что все участники понимают оба понятия одинаково, мы взялись нарисовать существующий процесс разработки услуг, или как их называют в той сервисной компании — продуктов. Не удивляйтесь. Даже банки имеют свои «продукты», хотя все, что у них есть и все, что они делают, по сути — дают в долг деньги и берут деньги под проценты. Но сколько разных «продуктов» у них есть, если почитать сайты и рекламные проспекты! Или авиакомпании: все что они продают — это перелет. Но сколько тарифов на один и тот же рейс!
Здесь было то же самое. Оказалось, что при разработке услуг эта компания создает самый настоящий устав проекта, проектную команду, формирует технические требования к услуге, ее партнеры, так же, как и в проектировании железяк или других физических продуктов, помогают сформировать техническое задание, а потом сами его реализуют…. Мы долго разбирались в том, что, собственно, в ходит в этап проектирования процесса оказания услуги (языком производственников — этап «подготовка производства», и как осуществляется тестирование услуги (языком производственников — производство опытной партии), и не всегда было все понятно с первого разу («а что будет, если вы закрываете тестовый период и прекращаете оказывать эту услугу — я что, теперь не могу пользоваться тем-то и тем-то ?»).
Мне приходилось периодически прерывать эксперта и объяснять производственникам, что в сервисных компаниях называют «этими словами», и наоборот… Приходилось выступать этаким переводчиком с языка сервисной компании на язык конструкторов производственного предприятия. Кто-то удивлялся, что идея продукта может формироваться за 5 минут, кто-то — тому факту, что делают это не маркетологи, а собственники, кого-то поражала перспектива, что после тестового периода продукт можно закрыть навсегда и списать все затраты на разработку («у нас такое вообще невозможно — за это и уволить могут!»).
Однако получился удивительный результат. Все участники семинара, включая скептиков, которые сначала задавали вопрос «да зачем эта карта потока создания ценности разработки продукции нужна, у нас уже есть стандарты разработки/ГОСТы/процедуры..?», признали, что такой подход позволяет увидеть весь процесс в целом и понять, есть ли в нем проблемы. Мы все, например, узнали, что разработка услуг может легко занимать 7 месяцев, хотя, казалось бы, чего там такого, ведь в ходе этой разработки не появляется ни чертежей, ни моделей в глине, дереве или железе. Мы узнали, что в компаниях, которые занимаются массовым оказанием услуг, на этапе проектирования процесса оказания услуги пишутся регламенты того, как нужно оказывать услуги и тому, как это делать, обучается абсолютно весь персонал (вспомните, когда вы последний раз разрабатывали новый продукт и кого из участников процесса его производства вы дополнительно обучали тому, как выполнять необходимые операции? никого? полагаете, они и так все хорошо знают, потому что профессионалы? так и там работают профессионалы своего дела, но их вот, к примеру, дополнительно обучают тому, как «точить именно эту деталь, а не выполнять токарную обработку вообще»).
Теперь в моем наборе примеров есть пример проектирования услуг и процесса оказания услуги. И если интересно — пишите, помогу и вам разобраться с вашими процессами проектирования или разработки, неважно — продукции или услуг.
