Три месяца назад я по случаю попадания в автосервис заказал одну сломанную деталь, которую нужно было доставлять из Франции (машина — Рено). Деталь на безопасность и скорость не влияет вообще, но комфорту без неё немного меньше, т.к. печка без неё не во всех режимах работала.
Первая фаза — неизвестно, когда будет
Заказал в феврале, еще до начала специальной военной операции и санкций. Но уже тогда мне сказали: «есть шанс, что не сможем привезти — машина старая, с производства снята, может уже такие детали и не делают».
В общем, дилер предложил запастись терпением. Ну а, поскольку вариантов быстрее не было — делать нечего.
Фаза вторая — неизвестно, будет ли вообще
И тут — 24 февраля. Всё понеслось, но ещё непонятно, как далеко. Потому что никто еще не очухался от неожиданности.
Числа 26-го или 28-го я решил сделать пару звонков, узнать у постоянных клиентов, как у них дела. Ну, заодно решил и в сервис позвонить, узнать — а есть ли шансы, что приедет деталь из Франции, раз такое дело?
Дилер сказал, что ничего не известно и он не может ничего гарантировать. По умолчанию он ожидал делать около 8 марта, но это неточно. Одна из его фраз меня сильно позабавила:
«Мы ничего не можем пока узнать во Франции. У нас тут небольшой железный занавес опустился.»
Гхм. Не знаю, в курсе ли этот парень, что из себя представлял настоящий «железный занавес», но…
Продолжаем ждать.
Фаза третья — деталь прибыла
Не помню, в какой день, но мне позвонил дилер и радостно сообщил, что деталь прибыла. Я уточнил, когда можно будет приехать, чтобы установить её в машину и сколько на это потребуется времени.
Мне сказали, что это можно сделать в любой удобный для меня день, надо будет просто записаться, а работы сделают за часа три, т.е. можно будет отдать машину, долго подождать и забрать её обратно.
Следующая неделя у меня была загружена, поэтому я сказал что-то типа «Хорошо, как буду готов — запишусь».
На прошлой неделе кончились срочные дела, и в воскресенье я позвонил дилеру, чтобы записаться на ремонт.
Мне предложили несколько вариантов, из которых я выбрал вторник, 12 апреля, 15:00.
«Можно будет получить машину в тот же день?»
«Да, конечно, мы всё сделаем»
Фаза 4 — день Д
Еду в сервис, поскольку придётся ждать там, пока ремонт не закончат, взял с собой ноутбук, рабочие материалы, чтобы совместить бесполезное с полезным.
Приезжаю, а мне говорят: «не, за три часа мы не сделаем, оставляйте машину до послезавтра, там может быть провода обгорели, понадобится электрик, а он у нас один, сегодня его нет, будет только завтра».
Для меня это означает, что я лишаюсь машины на два дня при том, что в предстоящие дни мне нужно будет делать ежедневно по три поездки.
Первым делом я пошёл заполнять «книгу предложений». Ручки нет — пойдёт и маркер, даром что перманентный. Да еще и толстый. Но мне и такое сгодится. Написал заявление.
Походил, подумал. Позвонил другому дилеру, с которым тоже имел когда-то дело, но на том конце не дали ответ, смогут ли быстро установить имеющуюся деталь.
Как потом оказалось — и хорошо, что не ответили, иначе я бы забрал деталь, поехал к ним и… В общем, читайте дальше.
Подумал-подумал и решил, что меньшим из зол будет всё-таки оставить машину на 1-2 дня, чем приезжать потом неизвестно когда — на выходные планировали долгую поездку, еще неизвестно, как она пройдёт. А тут есть возможность ремонт сделать «до того» и комфорту для долгой поездки поднять.
Оформили документы, я перекусил, нашёл шеринговую машину и поехал домой.
Фаза пятая — час Хрясь
Еду домой, звонит телефон. Пока в пробке — можно и ответить.
— Алло. — Это сервис Рено (название). Мы разобрали вашу машину и попробовали установить деталь, но она не подошла… — (непереводимая на внятный язык череда мыслей) — Мы вернем вам деньги. Вы картой оплачивали? — Да. — Нужны будут документы по карте и мы вернем вам сумму. Поскольку оригинальная деталь не подходит, мы можем заказать неоригинальную, и если заказ примут (а могут и не принять), то мы сможем привезти её и установить числа до 18-го. — Хорошо. — Заказывать? — Да. — Вы оставите машину, пока запчасть не придёт? — Не могу, она мне нужна на выходных, я хочу её забрать. — Хорошо, тогда мы её соберём и я вам позвоню.
Фаза шестая — час Бумс
Через минут сорок я доехал до дома. Снова звонок от дилера:
— Мы собрали машину, можете её забрать. (Смотрю на часы — несколько минут седьмого.) — До скольки вы работаете? — До восьми. Ну или можете завтра утром забрать, с восьми утра. — Хорошо.
Кладу трубку и в голове снова проносится непереводимый на литературный язык клубок мыслей.
Получается, что машину разобрали и собрали за три часа, хотя мастер сказал, что не сможет, что у них сейчас сезон шиномонтажа и всё такое. При этом деталь оказалась негодная. И если бы я не уехал, я бы смог её сразу забрать и уехать домой. Теперь же я вынужден дома ждать очередного планового события, которое случится около 19:00. И после этого я уже не успеваю доехать до дилера (дорога минимум час, без пробок) и придётся ехать еще раз и тратить еще два с лишним часа на дорогу.
Вот как после этого не хвататься за тяжёлые предметы?
Промежуточное резюме
И так-то накосячили, но, пытаясь исправить свой косяк (видимо, как иначе объяснить такую скоростную сборку/разборку автомобиля), еще раз двинули теми же граблями в то же, еще не отболевшее место: если бы сразу сделали то, что обещали, я бы посидел у дилера на диванчике, поработал три часа, забрал бы непочиненную машину, поругался бы для проформы и уехал. А тут мало того, что ремонт неудался, так еще и придётся тратить еще время потому, что мастер решил поднапрячься и сделать всё «побырому».
Фаза седьмая — продолжение следует
Машину я забрал на следующий день. Неоригинальную запчасть заказали. Денег за разборку/сборку машины не взяли. Почему промахнулись с деталью я узнал — оказывается, на одну и ту же модель автомобиля Рено устанавливает детали разных производителей, которые друг с другом не всегда «совпадают». И в базе запчастей нет всех вариантов.
Написал заявление о возврате денег за оплаченную негодную запчасть. Но. За это время срок действия карты, с которой я её оплачивал, закончился, из-за разгильдяйства менеджеров банка мне выпустили карту с другим номером, соответственно, я не могу получить возврат денег на ту же карту, с которой оплатил счет, да ещё и формальным плательщиком выступил владелец автомобиля, а не я. В общем, автосервис не уверен, что нужно мне отдавать те деньги, которые они от кого-то получили. Обещали разобраться и позвонить, когда выяснят, как это всё увязать.
Так как же лучшее стало врагом хорошего
Потери типа «дефект»
Первый шаг на этом пути — обман или введение в заблуждение о сроках ремонта на этапе «продажи». Три часа вместо двух дней — заманчивое предложение. Конечно, хочется, чтобы средство передвижения, раз оно требуется постоянно, не уходило от тебя надолго. Если это возможно. Поэтому на эту провокацию не повестись крайне сложно.
Потом неожиданно оказывается, что надо больше времени. Тут после рискового «продажника» появляется осторожный «производственник». Ему важно иметь достаточно времени для качественного выполнения заказа. Поэтому никаких три часа — два дня, не меньше. Даже если по смете это всё равно три сервис-часа. «Ну, на самом-то деле больше, это вы оплачиваете только три часа, причем со скидкой. А еще там может быть «неожиданное дополнительное повреждение», его устранить может только специалист по электрике, а он будет не раньше чем завтра.
В большинстве случаев клиент такое «съедает», ведь деваться уже некуда — заказ запланирован, деньги отслюнявлены от пачки и теребятся подрагивающими от нетерпения руками.
Почему я «не съел» сразу — да потому что три раза переспрашивал на разных стадиях «продажи»: «точно за три часа?», «в тот же день забрать можно?», «успеют, точно?»
И каждый раз получал утвердительный ответ.
Поэтому дальше был неожиданный для сервиса финт ушами — требование жалобной книги, да ещё, в состоянии неслабого возмущения — запись в ней не ручкой, а перманентным маркером, который первым попался под тяжёлую руку.
Дальше можно только предполагать развитие событий, но т.к. в момент заполнения жалобной книги кто-то из менеджеров продажи автомобилей предлагал мне удобное сидячее место, то следует видеть, что запись в книге была замечена. И когда я ушёл — книгу наверняка открыли, хотя бы из чистого любопытства, а увидев там перманентный маркер… Ну, в общем, дело приняло новый оборот.
Исправление «дефекта» с помощью другого «дефекта»
Вероятно, ремонт таки можно было сделать за три часа. Но никто этого и не планировал, ибо заказ не был «горящим». А тут, видимо, стал.
И неважно, что клиент уже смирился с потерями, с тем, что два дня проведёт без машины, и что уже уехал.
Надо сделать. Отстоять честь мундира. А клиента предупредить о геройском перформансе не надо? Нет, не надо. А то вдруг подвиг не удастся?
Но подвиг удался, и машину можно было забрать через три часа. Правда, клиент, который уже смирился было с потерей машины на два часа, почему-то оказался недоволен, что ему эту машину предложили забрать обратно так быстро.
Just-in-time — это и не слишком поздно и не слишком рано. Ну, или «предупреждать надо». Предупредили бы — глядишь, я бы не уехал из сервиса, поработал бы, дождался машину, забрал бы её, и не парился бы больше. Не предупредили. И грабли сработали второй раз. Снова обман или введение в заблуждение.
Классно, что раньше, не классно, что не предупредили.
Поэтому и намного хуже.
А еще оказалось, что обманули со сроками дважды: что можно сделать за 3 часа (в нормальном режиме) и что нельзя сделать за 3 часа (именно ваш заказ). Оказалось, что можно.
Возите с собой маркер. Перманентный. Чёрный. Для книг жалоб и предложений.
