До сих пор у экспертов нет однозначного мнения, насколько совместимы бережливое производство и шесть сигм. Буквально несколько месяцев назад интернет-сайты зарубежных консалтинговых компаний и экспертов по вопросам совершенствования систем управления вновь стали площадками жарких споров по этому вопросу.
Бережливое производство + 6 сигм в сфере услуг
Можно ли совместить принцип непрерывного совершенствования, заложенный в бережливом производстве, и жесткую систему управления проектами, свойственную подходу шести сигм? Книга Майкла Джорджа «Бережливое производство плюс шесть сигм в сфере услуг» не дает точного ответа на этот вопрос, однако хорошо демонстрирует то, как лучшие стороны каждого из подходов могут дополнить друг друга для достижения еще более качественных результатов в совершенствовании системы управления.
Как и сам комбинированный подход, книга вызывает неоднозначные чувства. В первой части, стараясь продемонстрировать взаимную полезность обоих методов, автор допускает ряд упрощений, которые можно поставить под сомнение. Возможно, адаптация производственной системы Тойоты в США, известная под названием Lean production, и отличается тем, что методы управления качеством и анализ требований клиентов имеют в ней небольшое значение. Но и сами японцы, и многие российские консультанты (учитывающие национальный российский менталитет) обращают внимание на то, что методы бережливого производства дают лучший эффект только в том случае, если предприятие отлично понимает, какую ценность их услуги (в книге идет речь о сфере услуг) имеют в глазах потребителя. А автор упорно стоит на тезисе, что мнение клиента учитывается только в проектах шести сигм, в которых применяется такое понятие, как «голос клиента». В этом смысле первая часть книги вызывает желание спорить с автором.
С другой стороны, в книге даются подробные ответы на вопросы, связанные с применением обоих методов:
чем методы бережливого производства и шести сигм могут быть полезны друг для друга,
какие стадии проходит предприятие при внедрении комбинированных методов управления;
как оценивать готовность предприятия, как мобилизовать персонал и вовлечь его в изменения;
каковы особенности процессов оказания услуг;
как использовать цикл DMAIC для совершенствования процессов услуг;
и т.д.
Очень много внимания автор уделяет вопросу оценки результативности проектов изменений и обращает внимание, что в первую очередь следует оценивать проекты с точки зрения добавления стоимости бизнеса. К сожалению, для многих российских предприятий, (особенно не входящих в первую сотню по стоимости активов, таких как Газпром, РЖД, Сбербанк, АФК «Система», Русгидро и т.д.) оценка изменения стоимости бизнеса до сих пор еще относится к категории «высших материй». Это касается даже производственных компаний, не говоря уже о предприятиях сферы услуг. Поэтому все, что касается возврата на инвестированный капитал (ROIC), воспринимается как чуждое и непонятное, чему трудно найти применение в российской действительности.
Тем не менее, Майкл Джордж приводит массу поучительных примеров совершенствования процессов оказания услуг, раскрывает широкий спектр связанных с этим проблем и предлагает набор инструментов, с помощью которых можно решить эти проблемы и повысить эффективность внутренних процессов компании.
И в этом смысле книга имеет значительную ценность для тех, кто работает в сфере услуг. Если вы готовы продираться через незнакомые определения, через описание методов, которые сложно применить в современной российской действительности, если перед вами стоит задача повышения эффективности предприятия сферы услуг (независимо от того, чем оно занимается – финансовыми, медицинскими услугами, или вообще является органом государственного управления), то эта книга для вас, вы обязательно получите пользу от ее прочтения.
Если же вы хотите только познакомиться с методами совместного применения бережливого производства и шести сигма, то лучше выбрать для этого что-нибудь более легкое и простое в восприятии.
