«Плавательные дорожки» — результаты проработки

Описание бизнес-процессов может дать массу полезной информации для размышления. Вот какая это информация и что с ней можно сделать.

Явно видимые проблемы

Сама по себе диаграмма «плавательные дорожки» не имеет временной шкалы, хотя такое дополнение просто напрашивается. Но добавление временной шкалы ограничивает возможность правдоподобного описания процесса. А что, если в какой-то точке процесс возвращается на несколько стадий назад? «Петли» в процессах — первый визуальный признак проблемы. Любое возвратное движение процесса — признак ошибки. Чаще всего необходимость вернуться на предыдущую стадию возникает, когда нужно что-то доделать. Если речь идет о офисных процессах, то петля означает нехватку информации: нет той информации, которая должна была появиться на предыдущем этапе.

Решение: перечислить список причин возникновения петли и перестроить процесс таким образом, чтобы он не доходил до этапа, на котором возникает петля, без наличия всей информации, которая необходима для его выполнения.

Многократная передача ответственности. Выглядит, как частое пересечение границ «дорожек» то в одну, то в другую сторону. И здесь тоже возможен цикл, «петля». Одна из возможных причин — нечетко определенная ответственность за выполнение действий. В идеальной ситуации каждый участник процесса должен выполнить свою задачу и больше не возвращаться к ней. Например, если это процесс оказания услуги, участник процесса должен сделать все, что от него трубется, чтобы обслужить одного конкретного клиента, и дальше заняться уже услугой для другого клиента. Единственным исключением из этого правила может быть человек, который принимает заказ и передает результат клиенту — в некоторых случаях это должен быть один и тот же человек (хотя за его спиной может работать целая фаланга тайных агентов).

Решение: провести четкую границу, кто за что ответает: первый сотрудник за сбор информации, второй — за ее использование и за принятие соответствующих решений.

Перечень операций

Для каждого участника процесса можно выделить все операции, которые он выполняет в процессе. Часть из них можно формализовать, стандартизировать и обучить их выполнению других сотрудников, выполняющих ту же функцию в процессе. Доля таких формализуемых операций в процессе показывает, насколько хорошо он отлажен, насколько много в нем «ремесла» и насколько мало «рутины». Например, в одном процессе из 16 операций можно формализовать 12 операций. Остальные 4 выполняются каждый раз «по своему», нет устоявшейся технологии выполнения этих операций. В другом процессе формализуется только половина операций. Очевидно, что второй процесс требует более творческого подхода и, возможно, более высокого уровня квалификации исполнителя.

Процессы на плавательных дорожках

Формализировать операции можно разными способами, каждый из них соответствует своей степени постоянства процесса. Среди прочих можно назвать:

1. Текстовое описание операции
2. Пошаговый текстовый алгоритм выполнения операции
3. Схематическое описание алгоритма
4. Фотографии, отражающие ключевые моменты выполнения операции
5. Видеозапись «образцового» выполнения операции

Набор документов

При выполнении операций в процессе могут использоваться или создаваться документы. Их полный разбор можно сформировать на основании описания процесса. Целесообразность того или иного документа и каждой его части можно выяснить так же из самой диаграммы: полезны только те документы, которые после создания используются кем-либо из участников процесса, и в них должна присутствовать только та информация, которая кем-либо используется.

Неформальные методы передачи информации

В те моменты, когда для выполнения процесса требуется устный контакт или устная передача информации, участники процесса на самом деле обмениваются информацией, которая не поддерживается информационной системой. Очень полезно разобраться в том, «кто, кому, что именно рассказывает». Регулярная устная передача определенного типа информации говорит о том, что поддерживающая информационная система имеет недостатки. Выявив и перечислив типы недостающей информации можно сформировать техническое задание на доработку информационной системы.

Кому это может быть интересно

Узнать, кто эти люди…