Часто при описании процессов задают вопрос — до какого уровня или до какой степени нужно детализировать описание процесса?
Это вопрос всегда возникает у тех, кто первый раз сталкивается с необходимостью описания процесса. И это очень правильный вопрос.
Открываем черный ящик…
С одной стороны, если описание будет не очень детальное, то из него нельзя будет понять, что, собственно, происходит в процессе. В крайнем случае, вы получите описание процесса в виде «черной коробки» — что-то попадает на вход этой коробки, что-то получается на выходе. Это тоже описание процесса, но как он устроен внутри — такое описание ответа на этот вопрос не дает.
С другой стороны, если описание будет слишком детальное, есть опасность «не увидеть за деревьями леса». В этом случае возникает ситуация, когда вы хорошо понимаете, что происходит в процессе, но зато теряется ответ на вопрос «а зачем это делается?», «а нужно ли это вообще делать?».
Так где находится золотая середина? До каких пор копать?
На самом деле ответ на вопрос «до какого уровня детализировать описание процесса» можно получить, ответив на вопрос «зачем описывается данный процесс»? Потому что уровень детализации полностью зависит от того, с какой целью выполняется описание процесса.
Сертификация
Предположим, описание процесса делается в рамках задач по получению сертификации ISO 9000. Стандарт требует описания основных процессов предприятия и обеспечения прослеживаемости процесса оказания услуг/производства продукции. Процесс должен быть управляемым, а его течение и получаемые результаты должны контролироваться. Это значит, что процесс должен быть описан так, чтобы было понятно, как в нем фиксируется информация, которую в дальнейшем можно использовать для выявления источников дефектов: должны быть показаны документы, в которых фиксируется история выполнения процесса, контрольные точки и информация об услуге или продукции, которая позволяет идентифицировать источник проблемы в том случае, если она возникнет на более поздних стадиях работы или будет обнаружена на стороне клиента.
Резюме: уровень детализации должен показывать, как контролируется течение процесса.
Устранение потерь, оптимизация процесса
Если задача состоит в том, чтобы повысить эффективность процесса теми или иными способами — это означает, что описание процесса должно быть детализировано до такой степени, чтобы открыть имеющиеся проблемы. В данном случае может оказаться, что для первого раза достаточно сделать очень поверхностное описание — разделить процесс на 3-4 ключевых блока, и уже на этом уровне проверить — нет ли проблем в ходе взаимодействия этих блоков. Если процесс формировался и развивался спонтанно и никогда ранее не подвергался анализу и оптимизации, может оказаться, что даже на этом уровне есть достаточно проблем. Когда вы справитесь с этими проблемами — можно будет погрузиться в процесс на уровень глубже — разделить блоки на составляющие их этапы и повторить процедуру анализа снова — нет ли проблем в ходе перемещения от этапа к этапу, не является ли сам по себе какой-либо этап одной сплошной «головной болью».
Резюме: уровень детализации зависит от того, насколько велики или малы проблемы в процессе.
Обучение сотрудников
Если задача состоит в том, чтобы в дальнейшем использовать описание процесса для обучения новых сотрудников, описание должно быть настолько подробным, насколько нужно, чтобы неопытный человек, пользуясь им как «картой местности» смог выполнить поставленную перед ним задачу. Очевидно, если задача требует наличия определенных навыков, то одно только описание процесса не позволит выполнить работу, но описание должно показывать последовательность действий и правила принятия решений, который исполнитель должен использовать для достижения требуемого результата. То есть, описание должно включать такие действия, как «выпилить деталь» или «напечатать документ» или «вызвать меню правой кнопкой мыши», но не должно описывать, как нужно держать пилу для правильного выпиливания детали (это часть навыка выпиливания), что делать, если принтер не печатает документ (навык печати), или где находится правая кнопка мышки (навык работы с компьютером).
Резюме: детализация должна доходить до отдельных действий (для выполнения которых нужно иметь соответствующие навыки).
Фото черного ящика взято здесь: http://bestamericancars.net/?p=120 (ссылка не действует — ВК, 24.10.2015)
