Лин-магазин как площадка развития бережливого сервиса

Лин-магазин может стать не только источником дохода, но и площадкой для отработки принципов бережливого оказания услуг. И в этом плане он уже начинает давать плоды. Скажем, сегодня был пример отрицательной обратной связи — клиент отказался то заказа, потому что уже купил товар в другом месте.

В чем же было дело?

Во-первых, я задумался: а почему такого не было раньше? И о, чудо, ответ оказался банально простым: все, что приобреталось ранее, было уникальным, и найти альтернативу лин-магазину было невозможно. Скажем, оплатить участие на тренинге «Устранение потерь» сайта sixsigmaonline.ru или «Бережливый рабочий» можно только через лин-магазин. А значит, если покупатель заинтересован, он будет готов на некоторое неудобство, выраженное, например, в ожидании ответа от магазина, или в задержке транзакции.

Как только речь идет о конкурентном товаре, ожидание становится лишним — можно найти другого поставщика и купить нужное у него. Например, книги издательства ИКСИ можно много где купить.

Приехали.

Есть в этом и плюсы и минусы. Очевидный минус — в конкурентном поле работать сложнее. Плюс — конкурентное поле заставляет активнее двигаться. А «движение — жизнь», как говорили на нашей любимой дискотеке.

Вывод 1. Нужно менять процесс. Пока в нем крутились уникальные товары, и пока речь шла о доставке достославной Почтой России, спешка была не важна — либо покупателю некуда деваться, либо ему все равно ждать не меньше недели… А когда возникла потребность организовать доставку курьером по Москве — случился прокол. Значит, нужно рисовать карту потока создания ценности «как есть», отмечать в ней проблемные места, рисовать карту «как должно быть» и перестраивать процесс обслуживания покупателей.

Вывод 2. Надо расширять спектр уникальных товаров. Если с ними так просто — грех этим не пользоваться. Даже если процесс обслуживания будет рассчитан на конкурентные товары, продажа через такой процесс уникальных товаров будет еще более приятной и выгодной для обоих сторон — продавца и покупателя. Создавать новые продукты и услуги — дело трудоемкое и времезатратное, но без него легко попасть в ситуацию, когда конкурируешь с китайцами на рынке дешевой одежды, или когда торгуешь книгами в рунете, в котором уже более 10 лет существует ОЗОН с собственной службой доставки.

Вывод 3. Даже когда кажется что все хорошо — все плохо и нужно что-то предпринимать. Иначе конкуренты победят. Или, как говорил Эндрю Гроув «Выживают только паранойики».

Вывод 4. Нет смысла сразу пытаться выстроить процессы идеальным образом. Да, можно было так сделать с самого начала, но это потребовало бы значительно больших вложений в такой процесс.

Да. Лин-магазин — не самый бережливый интернет-магазин на данный момент. Он и существует-то совсем немного. Но кто знает, что будет дальше…

Фотография взята на www.magnific.com.