Именно такую фразу мы услышали в завершение нашего похода в многофункциональный центр.
Что это было?
На самом деле мы с супругой пришли туда заказать пару справок. Сами по себе справки довольно сложные, формы заявлений — запутанные, да и процедура оплаты пошлины за услуги не отличалась простотой — мне выдали инструкцию к банкомату, я попробовал два или три раза выполнить всю процедуру, понял, что несмотря на безошибочность моих действий натыкаюсь на нечто, непредусмотренное инструкцией, и обратился за помощью к одной из сотрудниц МФЦ, пока другая заполняла заявку по форме заявления, которую заполняла Наташа, моя супруга.
«Мы не отвечаем за банкомат, а Сбербанк практически каждую неделю вносит изменения в меню банкомата, мы не успеваем их отслеживать», — так мне прокомментировали «устаревшую» инструкцию пользователя банкомата.
Это было не так критично, я успел даже ответить на пару-тройку писем, воспользовавшись бесплатым вайфаем.
Но когда нас отпустили, более опытная сотрудница сказала более молодой ту самую фразу, которую я вынес в заголовок заметки:
«38 минут — это провал!»
И мы оба порадовались этому, как ни странно.
Дело в том, что на нашем примере опытная сотрудница обучала молодую выполнять довольно запутанную процедуру. В другой раз потеря почти 40 минут вызвала бы у меня раздражение, но в этот раз мы оба с Наташей были в хорошем расположении духа, никуда не торопились и просто терпеливо выполняли все указания.
А порадовала эта фраза вот почему.
Мы узнали, что в МФЦ целенаправленно обучают новичков выполнению новых процедур. Это как минимум хорошо.
Мы узнали, что новичок сразу получает обратную связь по итогам своей работы. Это очень хорошо.
Поскольку эта фраза предваряла «разбор ошибок», который мы уже не стали слушать целиком, и это не была «раздача на орехи», а вполне позитивный анализ, то это просто здорово.
Поэтому хотя 38 минут — это провал, но сама эта фраза — «бальзам для ушей линовца», как сказала Наташа.
Вот кто из вас замерял время выполнения повторяющихся процедур в офисной деятельности? Когда это происходило последний раз? Какие выводы сделали вы и участники этой работы? Какие изменения были внесены в с стандарты работы?
Всего несколько вопросов и много-много пользы от размышления над ответами на них.
