Что-то пошло не так…

Те, кто давно читают мои заметки на сайте, знают, что примерно года два назад я очень сильно озаботился точностью инструмента «пять почему».

Сам по себе-то это простой подход к поиску корневых причин, но если не знать хотя бы части подводных камней, то очень быстро можно дойти до того, например, что станок сломался оттого, что у механика низкая зарплата, или оттого, что в закупках не установлена 1C или какая-то другая программа для отслеживания заказов на закупку.

В общем, найти правильный ответ на вопрос «как получать правильные ответы, задавая пять раз вопрос «почему», оказалось не так-то просто: каждый же думает, что уж он-то точно еще с детства умеет этот вопрос задавать, а значит, и ответы получать тоже умеет.

Пару особенностей, на которые следует обращать внимание, получая ответы, я всё-таки нашёл, и с тех пор всяческие тупиковые ответы меня уже не преследуют.

Но появилось некоторое «побочное явление», которое я вижу чем дальше, тем яснее, и оно меня даже раздражать стало, что малоприятно. А что делать с ним — не знаю.

Очень похоже на то, как производственные специалисты, которые много лет работали на производстве, и вдруг узнали, что такое потери (в терминологии бережливого производства), прозревают и хватаются за голову: очень быстро приходят к выводу, что на их предприятии, которое они раньше расценивали как передовое или эффективное, просто колоссальное количество потерь.

Вот и у меня сейчас такое — вижу колоссальную проблему. Не знаю, что и делать.

Итак, перейду к тому, что это за «побочное явление», которое меня так беспокоит.

Умение видеть безосновательность в суждениях

Пытался одним выражением описать сразу кучу симптомов, и пришел к выводу, что «безосновательность в суждениях» будет наиболее точным определением. Можно было бы применить просторечное слово «брехня», но оно имеет ярко выраженную негативную составляющую и будет обидно звучать в применении к тем, кто высказывает эту самую «безосновательность в суждениях», а обижать всех к ряду не хочется, т.к. безосновательность в суждениях — болезнь, которую никто не лечит, и поэтому она очень сильно распространена, даже среди весьма уважаемых людей.

Вот я теперь научился видеть её, эту «безосновательность в суждениях», и разучиться уже не могу, а расстраивает это умение не хуже, чем в свое время вновь приобретённое умение видеть потери.

Из чего же она складывается, и к чему приводит.

Во-первых, люди регулярно используют некоторые выражения и термины «для красного словца» или просто для того, чтобы блеснуть эрудицией.

Во-вторых, люди довольно часто используют гиперболы в своей речи, даже не задумываясь, что они говорят. Иногда это приводит к весьма резким заявлениям, в которых используются выражения типа «никогда», «все», «всегда», «они должны» и так далее.

В-третьих, люди часто строят свои высказывания на основе предположений, догадок, высказываний других людей.

В-четвертых, люди часто имеют готовый ответ на вопрос «почему так?», с чем бы они ни столкнулись в жизни.

В-пятых, многие люди не готовы признавать своей неправоты, даже если их поставить перед фактом.

В-шестых, и это самое печальное, многие люди не готовы отстаивать свою позицию, в чем бы она ни заключалась.

Дальше я разложу на составляющие каждый элемент, но вот что меня выводит из себя, так это то, что человек, который начинает разговор с резкого и порой весьма ультимативного высказывания, начиная выстраивать от него логическую цепочку к какому-то далекоидущему выводу, когда начинаешь прояснять детали этого первого высказывания, пытаешься понять, что же стоит за этим, как он к такой предпосылке пришёл, быстро теряет интерес к разговору и пропадает.

Вот сейчас целый ряд читателей должен был подумать «как же ты, Казарин, меня тогда ДОСТАЛ!!!», но если вы абстрагируетесь от личного восприятия последующего, я постараюсь сделать его максимально полезным. У меня нет желания тыкать иголками в кого-то из моих оппонентов лично, поэтому не воспринимайте ни один пример на свой счет даже в том случае, если у меня с вами была личная перепалка вживую или в онлайне на похожую тему.

1. Для красного словца

Устоявшиеся выражения, клише и специфические термины — очень приятное дополнение к обычному лексикону, и удержаться от их использования в разговоре, обсуждении, споре, крайне сложно. Но ими нужно пользоваться с осторожностью.

Устоявшиеся выражения — штука, которая известна всем, и никому ее объяснять не надо. Однако в качестве известной всем штуки, устоявшееся выражение фактически имеет весьма специфическое применение, и когда вы его используете в ситуации «близкой, но не точно» подходящей к исходному смыслу, это сбивает с толку тех, с кем вы общаетесь.

Клише — то же самое устоявшееся выражение, правда чаще в письменной форме. Типа «цивилизованной страны» или «настоящая демократия». В некоторых случаях у такого клише даже нет точного смысла — выражение настолько «заездили», что понять, что имел в виду тот, кто его использовал, становится совершенно невозможно.

С терминами немного сложнее. Проблема использования терминов связана с их однозначным толкованием. Если в разговоре участвует человек, который не знает точного значения термина, или имеет только «общее представление», на разнице в понимании можно потерять достаточно много смысла. Просто для примера, в разные моменты моей работы консультанта попадались такие термины как «дробление черепа» (без отношения к живым или умерщвлённым организмам), «присадка» (не в применении к топливу), «волочение» (не процесс ухаживания за лицом другого пола), НЛО (без отношения к летающим тарелкам), проколка (не из медицины и не из практики тату-салонов).

Так или иначе, все эти три сущности могут усложнить понимание ситуации, и усиливают неопределённость в передаче фактов.

В частности, поэтому в некоторых сообществах можно услышать фразу: «давайте сначала договоримся о терминах». Это попытка сразу создать единое смысловое поле, в котором потом можно будет вести дальнейшую дискуссию

2. Гиперболы

Гиперболы и приукрашивание — это то, что позволяет нам выразить свои эмоции по отношению к описываемым событиям или фактам, но это одновременно и то, что снижает достоверность этих самых фактов.

«Да они вообще ничего не понимают» — классическая гипербола, потому что «вообще ничего» — это даже меньше понимания, чем то, которое выказывает младенец на второй месяц своей жизни.

К сожалению, желание преподнести факты как можно более «выпуклыми» вынуждает людей использовать гиперболы, причем некоторые заходят так далеко, что используют слова типа «никто никогда», или «мы всегда», или «он должен» или «ни за что» и так далее.

Вместе с обобщениями из этих слов получаются отличные метамодели, которые каждый участник разговора может собственноручно наполнять любым подходящим или первым попавшимся под руку смыслом.

Просто представьте, что коллега завтра после вызова к начальнику приходит к вам и говорит одну лишь фразу: «Всё плохо», после чего убегает выпить воды. Что пронесётся у вас в голове? А что имелось на самом деле в виду?

В древней любительской сети FIDO водилось такое выражение, которое уберегало от распространения таких гипербол: «отучаемся говорить за всех» (частично изменено для простоты объяснения) — хорошее лекарство от выражений типа «мы все…», «мы всегда…», «мы никогда…», «все должны…» и т.д.

3. Вася Пупкин сказал…

Мы верим врачам, тренерам, ученым, телеведущим, бухгалтерам, технологам и сотне других специалистов. Потому что человечество развивается благодаря специализации — один человек специализируется на одном, другой — на другом. И мы вынуждены признавать право специалистов говорить о чем-то, в чем они являются специалистами, и вынуждены доверять им, иначе придется всё перепроверять и уточнять.Но, к сожалению, право судить о чем-то в своей специальности можно дать не каждому специалисту, и хорошо бы сначала проверить, а он, вообще, специалист или нет?

Что хорошего с помощью миллионов безумных экспериментов сделали британские ученые — так это сняли безоговорочное доверие с ученых. Даже учёный должен быть специалистом в том, что он делает. Поэтому если физик рассуждает о психологии, это, конечно, может иметь какой-то смысл, но только в части физических процессов, окружающих сознание пациента.

Тем не менее, врачам мы верим, тренерам — верим, и если тренер Васи Пупкина сказал, что яблочная диета — самый быстрый способ похудеть и избежать авитаминоза — то нет повода не верить ему, даже если он и не диетолог вовсе. А тренер мог сказать это только в применении к Васе Пупкину, или в шутку, или просто рассказывая анекдот. А мы, в отрыве от контекста, уже воспринимаем это как истину.

4. Потому что гладиолус!

Вот это самая большая проблема для метода «пять почему» — люди думают, что они и так всё знают.

И что еще хуже, они даже всё знают наперёд за тебя.

Вот задал я вопрос, а мне уже отвечают с учетом того, зачем я мог задать этот вопрос. Выглядит иногда не хуже, чем в анекдоте:

«Женская логика: «Дорогая, ты не права.» «Ах, я не права, значит, я вру. Если я вру, значит, я брешу. Если я брешу, значит, я — собака… Мама, он меня с… обозвал!»«

Удивительно, что если вникать в то, что вам говорят в ответ, то таких далекоидущих выводов можно обнаружить очень много. Боюсь загадывать, но похоже, что заваливает за 50%.

К сожалению, это особенность человеческого мозга. Анализ новых ситуаций или проблем требует значительно больше энергии, чем принятие решения в уже известной ситуации или при столкновении с уже известной проблемой. Мозг формирует шаблоны, трафареты, паттерны поведения, и действует в соответствии с шаблоном. И шаблонов таких — миллионы. Например, в первом классе нас приучают к шаблону «двоечник» или «отличник», чуть позже от отличников могут отпочковаться законченные «ботаники», и так далее. Человек в пиджаке вызывает на порядок больше доверия, чем человек на скейтборде, просто потому что есть шаблоны на эту тему.

Главная трудность — научить человека видеть эти шаблоны, т.к. для этого его нужно от них оторвать, а сила привычки настолько сильна, что отрывание шаблона ощущается так, будто с тебя живого кожу снимают…

В реальности же в промежуточных слоях между вопросом и готовым ответом есть много таких фактов, которые остаются неучтенными, непродуманными, и именно они в итоге влияют на успех или провал решения. И случайный успех только осложняет дальнейшее расставание с шаблоном, ведь он работал!

5. Я не могу быть неправ

Вот это уже не физиология, как с шаблонами, а социология. Нельзя быть неправым. Нужно отстаивать правоту. Изворачиваться, но не признавать. Потому что если признаешь, что был неправ — съедят с потрохами!

Сказать, что ты чего-то не знаешь — один из самых больших страхов начинающих консультантов.

Еще страшнее сказать, что ты был неправ (ведь почему был неправ — потому что не знал, но настоял).

По себе скажу — вы устанете загонять меня в угол, чтобы доказать, что я был неправ. Кто со мной спорил по любым поводам — тот знает. Если только где-то на далеких подступах к углу я сам себя не одёрну с помощью мысли «Ну и что, что был неправ, ничего же страшного-то в этом, в принципе, нет!»

Но я иногда тешу себя надеждой, что если меня таки загнать в угол, то я признаюсь в неправоте. Очень хочется на это надеяться, иначе всё совсем плохо.

Но поскольку чаще всего приобретенные в детстве привычки дают о себе знать, люди всеми силами увиливают от признания неправоты. Ведь так можно и докатиться до того, что признаешь себя плохим человеком, а дальше — только пошло-поехало!

А поскольку часто люди балуются первыми четырьмя факторами «безосновательности в суждениях» — «для красного словца», «гиперболы», «Вася Пупкин сказал» и «Потому что гладиолус», то, в общем-то поймать на неправоте можно достаточно легко. и что в этом случае делать? Доказать правоту нельзя, признать неправоту невозможно… Только бежать!

«Смотри — птичка!» — и фьюить!

6. Отсутствие собственного мнения

Я бы даже сказал «навязанное отсутствие собственного мнения», потому что часто, например, люди, работающие в крупных корпорациях, вторым уровнем сознания всегда крутят в голове вопрос «а что мне будет за то, что я это скажу?»

В авторитарных культурах это называют страхом наказания, а в демократических — политкорректностью.

Проявляется довольно часто в том, что человек вдруг, ни с того ни с сего, перестаёт рассуждать на заданную тему и пытается отделаться нечего не значащими фразами, типа «похоже на правду», «приблизительно так», «мы не даем такую информацию» и так далее.

Печально, когда такой уход в тень происходит после резких и вызывающих заявлений, потому что создается впечатление, что тебя в этот момент кормят слухами или пропагандой.

Стал замечать, что сотрудники крупных компаний, особенно рядовые сотрудники, линейные руководители, зачастую предпочитают отказаться от возможности высказать свое мнение, и это выглядит так, будто люди опасаются «сказать лишнего» или сказать что-то такое, что будет идти вразрез с мнением руководства.

Да, я, конечно, знаю, что положение независимого консультанта дает мне определённые преимущества в этом смысле — я могу не считаться с мнением руководства, я его просто устанавливаю, т.к. моё руководство — это я сам. Но с другой стороны, задумайтесь, как часто вы видели, чтобы фрилансеры настаивали на своем мнении? Ведь это такие же «подневольные» для своих клиентов.

И обычные (не фрилансеры) консультанты так же часто норовят политкорректно обойти все острые углы во взаимоотношениях своих заказчиков, как и подчиненные этих заказчиков. Потому что заказчик прав, и если ты с ним не согласен по политическим вопросам (в зоне экспертизы-то тебя чаще слушают, чем игнорируют), то будь свободен высказывать свое мнение где-то в другом месте, бесплатно.

Поэтому навязанное отсутствие своего мнения распространено гораздо шире госкорпораций и крупрых международных предприятий.

Почему всё это раздражает

Во-первых, моему раздражению есть историческое объяснение. Конечно, как человек, любимыми предметами которого в школе была математика (в разных видах) и информатика, я очень давно склонен завышать требования к точности формулировок. Кроме этого, во времена той самой любительской компьютерной сети FIDO, в студенческие годы, мне повезло изрядно потренировать свои навыки ведения дискуссий, причем даже иногда в заведомо проигрышных положениях. FIDO 90-ых годов славилось «религиозными войнами» на темы типа «какой язык программирования круче — Си или Паскаль», «какая музыка лучше — рок или техно», «капитализм и коммунизм», была даже специальная конференция для ругани без повода, однако везде считалось верхом мастерства обходиться без мата, прямых личных оскорблений и настойчивость в аргументации своей позиции.

Как говорят старики «Оооо, жизнь уже не тааааа….»

Во-вторых, поскольку я продолжаю работать над решением производственных проблем, то продолжаю и оттачивать мастерство анализа ситуации. И знаете к какому выводу я прихожу? Факты норовят ускользнуть от тебя всегда и везде.

Проще всего это им сделать в кабинете руководителя в ходе доклада подчиненного.

Немногим сложнее — скрыться с глаз в экранных формах компьютерных систем контроля.

Сложнее фактам ускользать из гембы, но если только чуть-чуть опоздать на место «преступления» — вы остаётесь один на один с суждениями, а не фактами, а если вы не имеете крепко набитой руки (или лица) в навыке отделения мух от котлет а суждений от фактов, то вы-то будете думать, что имеете дело с фактами. Потому что маскировка бесподобна.

Так вот «безосновательность в суждениях» скрывает факты настолько эффективно, что докопаться до истины становится очень трудно. Приходится буквально выцарапывать следы фактов из всех возможных щелей, а это не такой уж и приятная для окружающих процедура.

По крайней мере, когда меня сравнили со следователем, я это понял.

Что делать?

Вот это вопрос вопросов для меня, думаю, наряду с теорией племён — это будет одна из главных тем размышлений в 2018 году.

Точно скажу — научить основательности в суждениях крайне сложно. Это требует фантастических усилий от каждого, кто попытается избавиться от вредных привычек.

Нужно постоянно думать, а как тебя понимают те, с кем ты общаешься. Термины, которыми ты оперируешь, понятны ли им, полностью ли понятны? Не используешь ли ты выражения, которые красиво звучат, но только добавляют неопределённости?

Нужно всё время хватать себя за язык при попытках что-то приукрасить и преувеличить. Говорят, что эмоции нельзя скрывать, но как их сохранить и при этом не намешать в коктейль фактов, я пока не знаю…

Нужно постоянно оспаривать во внутреннем диалоге своих внутренних авторитетов. «С какой стати он, вообще, так решил? Может это и не так?» Не хочется сваливаться в тотальное недоверие, но контролировать, что доверенный эксперт высказывает суждения в своей сфере экспертности — видимо надо.

Нужно навсегда отказаться от мысли «я точно знаю почему». Да я вообще не знаю! Может быть! А может — и не может! «Не знаю почему» — вот что должно быть первой реакцией. А второй — «но обязательно выясню всё в деталях».

Нужно, очень нужно учиться признавать свою неправоту. И всё время хватать себя за руку — а не упёрся ли я, отстаивая свою неправоту? Как этому научиться — не представляю.

Ну и, парадокс-парадокс, нужно до последней возможности отстаивать свою позицию, либо признавать, что ее у тебя нет.

Никаких шаблонов, к которым тяготеет мозг, тут не будет. Одна сплошная, с утра до вечера, активная мозговая деятельность… Почти так же сложно, как привыкать к постоянным, непрерывным изменениям вокруг тебя. Всё время думать. Всё время учиться. Всё время сомневаться и всё время самому себе доказывать свою неправоту или правоту.

А напоследок маленький дополнительный вопрос я задам самому себе: как не задоблать окончательно своих друзей и близких родственников своим желанием докопаться до истинных причин везде и во всём?

Кому это может быть интересно

Узнать, кто эти люди…