Продолжаю разбираться с бизнес-процессами разных офисов и делать системные выводы о том, как подходить к совершенствованию процессов. Первую часть можно прочитать здесь.
Экземпляр процесса
В производственных процессах чаще всего отдельным производственным заказам присваивается номер или код, по которому можно идентифицировать, к какому заказу относится выполняемая на данном рабочем месте операция, и, соответственно, обеспечить соответствие этой операции тому, что должно было на самом деле осуществляться.
То есть, стоит, например, фрезерный станок и фрезерует какие-то заготовки двадцати видов. Если код заказа указан в рабочем задании фрезеровщика, то легко можно установить — а действительно ли он фрезерует то, что надо, и, более глобально — на какой стадии выполнения находится заказ с данным кодом.
Код заказа в данном случае определяет, какой именно экземпляр процесса выполняется: если в производстве находится двадцать заказов одновременно, то, по сути, мы 20 раз запустили производство разных партий изделий, то есть запустили 20 экземпляров процессов. Код заказа позволяет идентифицировать, к какому экземпляру процесса относится выполняемая в данный момент операция.
В сфере услуг заказы тоже нумеруют, или присваивают им какие-либо коды. Но иногда, если одновременно выполняется не очень много заказов, такое правило не устанавливают, и тогда на совещаниях часто возникает диалог навроде следующего:
— Мы задержали заказ для АйПиЭм уже на месяц! — Это какой заказ? — Заказ на семнадцать устройств третьего типа? — Это которые Вася делает? — Нет, которые на прошлой неделе висели на стенде Пети! — А, ну понятно, Петя-то в отпуск ушел… А заказ передал в отдел Степаныча. — Да не передавал он моим парням ничего! — Как не передавал? — Да они на заказом Пайнэпл вторую неделю не поднимая голов работают. — Ну правильно, в Пайнэпл обещали, что доделают вашу халтуру до того состояния, которое можно будет представить мужикам из АйПиЭма.
Чтобы такого не происходило, каждый раз, когда запускается процесс производства или оказания услуги, должен появляться код, номер, идентификатор, который однозначно понимается всеми участниками процесса. Если это производство — то код заказа на производство, если процесс оказания услуги — код заказа на оказание услуги. Если процесс начинается с обращения клиента, сделанного в произвольной форме, этому обращению нужно присвоить номер и всю дальнейшую работу вести под грифом этого номера.
Информация в головах
Часть неформальной информации, о которой говорилось в первой части, никому не передается. Она возникает в момент работы исполнителя в его голове на основании тех или иных эмпирических правил, или знаний, которые он накопил в ходе работы. Например, оформляя документ для «Чижиков и Ко» бухгалтер указывает в комментарии, что оплата должна быть получена не через неделю, а через 12 дней (потому что это старый, любимый клиент, у которого, к тому же, работает сынок гендиректора).
Эта информация приходит «из головы» и уйдет из компании вместе с этой головой, если бухгалтер вознамерится сменить место работы. Анализируя процессы, полезно выяснить, какие виды информации «берутся из головы». Очень вероятно, что эту информацию недурно формализовать — внести в информационную систему, чтобы бухгалтеру не приходилось полагаться на свою память, опыт и хорошее отношение с гендиректором.
Вполне может оказаться (я с таким уже сталкивался), что на самом деле эта «неформализованная информация» на самом деле уже есть в базе данных, просто она либо недоступна исполнителю (в данном случае — бухгалтеру), либо ею очень неудобно пользоваться. И тогда задача облегчения работы бухгалтеру практически наполовину сделана — вам не нужно собирать эту неформальную информацию из голов, нужно лишь переделать формы отчетов информационной системы, чтобы нужная информация оказалась доступна исполнителю.
