В четверг вечером мы (я, Ольга Новикова и Юлия Сырейщикова) возвращались с аттестации «Сибур-Кстово», которую проводили в рамках конкурса на Кубок им. А.К. Гастева, и попали в «небольшую переделку». Планировалось, что мы уедем из Нижнего Новгорода поездом, но на вокзале нашли неопознанный предмет и движение поездов было остановлено.
Для кого-то это могло бы оказаться и большой проблемой, но я за годы работы консультантом в разные истории попадал. Эта история, по крайней мере, не выглядела ужасной, т.к. безвыходной ситуации не возникло. Но зато появился повод обсудить тему, вынесенную в заголовок.
Толпу народа на фотографии видно плохо, мы нашли более-менее свободный кусок пространства, но в целом вся площадь была занята людьми. Это было примерно за полчаса до отхода нашего поезда.
Было очевидно, что на вокзал не пускают, точную причину, конечно же, назвать никто не мог, но говорили что-то о телефонном звонке, поступившем в полицию.
Где-то через 10 минут, в тот момент, когда я звонил супруге, чтобы сообщить, что дело принимает неопределённый оборот, двери вокзала вдруг открыли и народ стал в них втекать. В этот момент на табло висел список с поездами, 8 из которых должны были уже уехать к этому моменту. До отправления нашего было еще минут двадцать.
Когда бОльшая часть людей уже исчезла в вокзале, мы пошли туда же. На входе звали пассажиров «Ласточки». Наши билеты были на ласточку, поэтому мы ускорились, прошли через рамки и уже там узнали, что отходит только предыдущая «Ласточка», которая должна была уйти в 17:55. Наши билеты были на 18:58. Я снова позвонил жене, сказать, что сейчас отправляют поезд, который по плану должен был уйти за час до нашего.
Мы вышли из здания вокзала, чтобы не мешаться другим пассажирам, т.к. было ясно, что до нашего поезда еще далеко. Дамы разбрелись по ларькам искать воду и сувениры.
По вокзалу объявляли, в основном, отправление разных электричек, причем по нескольку штук за раз.
Потом вдруг объявили наш поезд. Мы снова вошли в вокзал. В попыхах информация о том, на какой платформе стоит наша «Ласточка», выветрилась из головы. Да и чего ее запоминать, думал я, всё равно на табло можно посмотреть. Но на табло никакой информации не было. Мы спустились в туннель под путями. На табло около путей информации тоже не было. Мы прошли до конца, вышли наружу, увидели, что там ничего похожего на «Ласточку» нет, кто-то из находящихся там посоветовал нам вернуться обратно.
Мы вышли на шестую платформу или на шестой путь (не помню) и увидели информацию о нашем поезде. Но на путях было пусто. Поезд ушел 7 минут назад.
Дальше был шумный разговор с сотрудниками вокзала, мы добрались до касс, написали заявления на возврат билетов, нам выдали (с доплатой) билеты на следующий поезд — уже «Стриж», и через час мы уехали одним поездом но в разные города. Юлия Сырейщикова меняла билеты до Ярославля, что означало для нее ночное бдение на Белорусском вокзале и дополнительный день командировки. Мне повезло больше — я просидел минут 30 на ночном перроне Курского вокзала, дожидаясь последнюю электричку и уже в районе двух ночи был дома.
А начиналось всё с того, что мы более чем за час приехали на вокзальную площадь и решили перекусить перед дорогой.
Люди-то хорошие
На самом деле, сотрудники РЖД выбивались из сил, чтобы всем помочь. Мы попали в кассы поездов дальнего следования и там сотрудницы смены сделали всё, что было в их силах. Другие пассажиры с нашего поезда (а оказалось, что мы не одни такие идиоты, кто не попал на поезд, «первым ушедший по расписанию») нашли начальника вокзала, а тот их передал на поруки начальнику соответствующего поезда.
Могу предположить, что пойди мы другим путём, возможно, нам не пришлось бы доплачивать за билеты (что тоже не очень приятно), но это мелочи частного случая, а системно можно было увидеть одну проблему:
Когда после более чем получасовой остановки движения поездов от Московского вокзала Нижнего Новгорода это самое движение возобновилось, у РЖД не было четкого плана, кто и что должен был делать, чтобы все скопившиеся за это время пассажиры попали сначала на свои поезда, а затем — в пункты своего назначения. Вот только несколько фактов:
Табло отправления поездов не показывало реальную ситуацию.
Объявления об отправлении поездов делались несвоевременно, и не повторялись.
Люди, которые дежурили на вокзале, не всегда могли ответить на вопросы пассажиров «куда нам идти?»
Оператор кассы сначала сказала, что нам вернут деньги «потом, после рассмотрения заявления», а затем выдала новые билеты с учетом возвращённой разницы
Никто не искал отставших, зазевавшихся или затерявшихся пассажиров, как это делают в аэропортах. Да, на вокзалах нет предварительной регистрации и зон ожидания, но почему важнее отправить как можно больше поездов вовремя, а не помочь как можно большему количеству пассажиров попасть на нужные им поезда?
Можно ли создать стандартную процедуру для чрезвычайной ситуации?
Когда я думал над содержанием этой статьи, я вспомнил, как завод «ЗЭиМ», на котором я работал 7 лет после окончания университета, два раза столкнулся с падением MRP-II системы MAX.
Система, кстати сказать, всё остальное время, пока я работал на заводе, работала как часы и помогала нам эффективно управлять производством и многими вспомогательными процессами. В частности, я участвовал в развертывании модуля продаж и адаптации системы планирования.
В один прекрасный вечер мне позвонили на сотовый и сказали: «MAX упал, мы тут собираемся, чтобы понять, что делать, приезжай». Через час я был на заводе. В кабинете начальника ОРАСУ (отдел развития автоматизированных систем управления) собралось человек 5-6 руководителей из разных служб, и мы обсуждали, что делать.
Сервер упал. Данные за сутки утеряны. Бэкап вчерашнего дня вроде удалось восстановить, но все, что было внесено в систему сегодня уже не вернуть. Проблема заключалась в том, что на руках у нас осталась куча бумажных документов, в том числе тех, которые отдаются клиентам и партнерам, типа счетов-фактур, товарно-транспортных накладных и счетов на оплату, которых в базе нет, но которые мы уже отдали клиентам.
План действий составили за час. На следующий день утром сервер уже работал, но доступ к нему был закрыт. Я собрал своих подчиненных и сообщил, что мы будем делать: сначала мы должны восстановить все, что сделали вчера, и только потом начнем вводить счета и данные на новые заказы (я работал в отделе продаж).
Делали это поэтапно. Сначала вводили счета. Я звонил админам, они включали доступ к соответствующей функции, и девушки по очереди, в четко восстановленном порядке вносили счета (нумерацию же надо было в точности восстановить!). Потом мы перешли к оформлению заказов для производства, потом, после того, как производственники сообщили, что они ввели всю информацию о сдаче продукции из производства на склад готовой продукции — к вводу информации для отгрузки. Примерно в два часа дня вся информация была восстановлена и мы начали работать в обычном режиме.
Но этой одной истории оказалось достаточно, чтобы на заводе родился регламент по восстановлению работоспособности MAX. Он был короткий — по отделу продаж я описал только порядок ввода документов и после каких внешних событий можно было начинать вводить те или иные виды информации. Я думаю, весь регламент должен был вписаться в пяток страниц.
Через несколько дней MAX упал повторно. Вечернего совещания не было. Мне позвонили, сказали, что «MAX снова упал» и что «завтра работаем по новому регламенту». Второй раз восстановление информации прошло даже быстрее — я думаю, мы управились даже до обеда. Сказалось два фактора: все еще помнили прошлый случай, так что можно сказать, мы были уже натренированы для такой ситуации, а второе — у нас была письменная инструкция, которую мы написали на этот случай в прошлый раз.
Во второй раз не было никакой суеты, нервов и эмоций — просто сели и сделали.
К счастью, больше это не повторилось. Возможно, поменяли сервер, или лучше настроили софт, я не знаю. Но если бы MAX упал бы еще раз — мы бы легко это исправили.
Что делать
Если у вас случилось ЧП на производстве, вторым делом (первым нужно устранить последствия) нужно сесть и описать процедуру устранения последствий или восстановления работоспособности.
Если такое ЧП случится повторно — вы будете уже готовы. Если оно произойдёт через большой промежуток времени — вам повезёт еще больше, вы не будете опираться на память людей и надеяться, что те, кто участвовал в устранении ЧП в первый раз еще не уволились, — всё будет записано.
Не пожалейте сил и времени. Стандартизированная работа в случае чрезвычайной ситуации поможет сэкономить массу сил и тысячи нервных клеток. А порой может спасти и чьи-то жизни. Не верите? Читайте «Чек-лист» Атула Гаванде.
