Увидеть процесс глазами клиента

Меня регулярно забавляет ситуация с нумерацией касс в соседней «Пятёрочке», в которой я закупаюсь продуктами.

Проследуйте на кассу

В некоторые «счастливые часы» в магазине почти нет покупателей, и в этот момент все кассиры обычно снимаются с насиженных мест и наводят порядок в зале — проверяют ценники, расставляют товары, заполняют пустые места на полках и т.п.

Если в этот момент податься в зону касс на виду одного из кассиров, он обычно довольно быстро тебя засекает и дальше даёт голосовую команду:

— Пройдите на вторую (третью, первую) кассу.

Ясная и чёткая постановка задачи. Только никто из покупателей не знает, где у них какая касса расположена. Я имею в виду, что в больших магазинах, в которых работает 8-30 касс, обычно есть нумерация: над каждой кассой висит цифра с номером кассы. Там найти нужную кассу легко.

А когда их три, и надписей над ними нет принципиально, посыл на вторую кассу может ввести в заблуждение. Ну, или, как минимум, ничем не помогает: всё равно нужно дождаться, когда кассир дойдёт до места и встанет за той самой второй кассой.

Почему так происходит? Да всё просто: люди привыкли оперировать теми знаниями, которыми они обладают, и часто думают, что «это ведь всем известно».

И удивляются, когда оказывается, что «это неизвестно» или как минимум «это известно не всем».

Пакеты висят отдельно

Вчера такая же история была в спортивном комплексе, куда я попал первый раз.

Заходим, раздеваемся, меняем обувь не сменную, уличную — в пакет. Сдаю одежду в гардероб. Гардеробщица берёт одежду, вешает, отдаёт номерок.

— А пакеты вы не берёте? — спросил я, протягивая пакет с обувью.

Гардеробщица повернулась в полоборота и усталым голосом пояснила, обращая внимание на дальний конец гардероба:

— А пакеты у нас вешают отдельно.

Эммм. И что это значит? Другая гардеробщица отвечает за пакеты? Или что?

— И что это значит?

— Вы что, не видите? Пакеты висят отдельно!

— Вы предлагаете мне самому повесить?

— А что тут непонятного? Господи, ну сколько можно объяснять… — добавила она, удаляясь с очередной порцией одежды.

Оно, наверное, должно быть понятно, что если пакеты висят отдельно, то их надо вешать самостоятельно. А то, что одежда висит отдельно от пакетов — это наверняка не означает, что её тоже надо вешать самостоятельно, но для того, чтобы увидеть, что и одежда и пакеты висят отдельно друг от друга, нужно встать на место посетителя, особенно того, кто в первый раз сюда пришёл, для остальных всё понятно и очевидно. И «Господи, сколько можно повторять…»

Талант инструктора

Почему-то каждый инструктор норовит одной фразой донести весь свой многовековой опыт до ученика.

— Ты что — дебил? Возьми эту шнягу и тащи её туда, чего тут непонятного?

И только редкий инструктор, возможно, случайно напоровшийся на курсы TWI, или читавший книгу Марка Гоулстона «Слышу вас насквозь«, способен сменить ракурс и подумать «а как это видит/слышит/понимает ученик?»

Видеть как клиент. Слышать как клиент. Думать как клиент. Вот в чем кроется талант поставщика.

Видеть как ученик. Слышать как ученик. Думать как ученик. В этом талант учителя.