Как я не так давно писал, я узнал о том, что Технониколь выпустил еще пару книг о своем опыте развития.
Теперь я дочитал третью книгу из серии. Книга посвящена развитию сервисов в компании, основной деятельностью которой являются не услуги, а производство продукции.
Официальная аннотация
Третья книга серии «Технониколь — главная роль» продолжает историю развития ведущего международного производителя надёжных и эффективных строительных материалов и систем.
В первой книге «Эпизоды. Портреты. Смыслы» читатели узнали о рождении и становлении КОрпорации. ВТорая книга — «Эффективное производство в России? Да!» — рассказала о достижении эффективности и бережливом производстве еще до того, как это стало мейнстримом.
Перед Вами книга третья. Она даёт целостное представление о подходах к сервисам, позволяет оценить историю и траекторию его развития. В ТЕХНОНИКОЛЬ давно поняли тренд: современному человеку нужен не просто продукт, ему нужна услуга. Российский потребитель перешёл от покупки предмета, актива к покупке услуги. То есть он приобретает не строительные материалы, а уют и комфорт на долгие годы. А значит сегодня сервис встал на одну ступень с качеством производимой продукции.
Книга собрала в себе конкретные кейсы, удачные и неудачные решения в становлении клиентского сервиса, примеры проблем и их преодоления. Все кейсы подготовлены теми сотрудниками ТЕХНОНИКОЛЬ, которые ежедневно и ежечасно, занимаются операционной деятельностью, знают ситуацию на «передовой» во всех подробностях и деталях.
Книга может быть полезна для тех, кто занимается произвосдтвенным, индустриальным бизнесом, внедряет аналогичные системы в своих комааниях, хочет завоевать или сохранить лидерство на своих рынках.
Структура книги
Книга начинается с большого предисловия Сергея Колесникова, основателя корпорации «Технониколь». Это прямо отдельная глава, в которой собственник делится своими мыслями на темы сервисов и всего, что рядом с ними.
Первая часть книги «Введение или слово о сервисе» поясняет, почему в компании используется метафора «детской пирамидки» при осознании системы сервисов.
Вторая часть книги «Кейсы и комментарии» даёт представление о том, как «Технониколь» развивал свои услуги. Как это развитие шло от простых услуг ко всё более и более сложным, нащупывая баланс между объемом услуг, их качеством, стоимостью и клиентскими группами.
Эта часть книги очень полезна для предприятий, которые занимаются обслуживанием какой-либо продукции, независимо от того — сами ли они её выпускают, или обслуживают то, что производят другие.
Третья часть книги «От двух до семи или о долгосрочном сервисе» — это набор примеров и множество мыслей о тех услугах, которые рассчитаны, в первую очередь, на далёкое будущее. Они не дают прямую отдачу на коротком периоде времени и не приносят прибыль, но создают для компании устойчивое рыночное положение на будущем рынке. Опираются идеи долгосрочного сервиса на концепцию жизненного цикла продукта и на этапы его появления, использования и утилизации.
Завершает книгу небольшой раздел с мыслями о будущем сервисов, которые предлагает своим клиентам «Технониколь».
Стоит ли покупать эту книгу и тратить время на прочтение
Книга содержит достаточно много жизненных кейсов и наполнена примерами услуг, которые производственная компания постепенно вводила в свою практику, чтобы еще больше привлекать клиентов к своей продукции.
В книге есть и примеры неудачных сервисов, или тех услуг, которые по разным причинам «не взлетели», либо взлетели совсем не так, как ожидало руководство компании.
Всё это — отличная пища для размышлений о том, какие услуги может предлагать своим клиентам ваша компания. О том, как предлагать эти услуги существующим и будущим клиентам. Как соединять услуги и продукты в единые системы, которые помогали бы продвижению всего ассортимента вашей продукции и услуг.
Я сделал для себя несколько важных пометок «на будущее». Один кейс точно предложу рассмотреть одному из своих текущих клиентов как образец решения задачи, похожей на то, с чем сейчас работает мой клиент. Не как «руководство к действию». Это скорее пример одного из возможных решений: вот была похожая задача, вот так её решали, вот такое решение получилось. Отличный, на мой взгляд, способ переосмыслить свои действия и сделать, наконец-то, следующий шаг.
Кому стоит читать
Я бы сказал так: собственникам и топ-менеджерам производственных компаний, которые либо уже начали создавать свои наборы дополнительных (к продукции) услуг, либо пришли к выводу, что такие услуги необходимо создавать и предлагать клиентам в самом ближайшем будущем.
Если клиенты оценят наше конструктивное желание помочь, то и продукты наши они впредь будут сравнивать только с аналогичными продуктами «двойного назначения» (тех конкурентов, которым до клиентских проблем нет дела, попросят не беспокоиться, это не их рынок).
