Бережливый офис — кому и зачем это нужно

Недавно проводил тренинг по бережливому офису и по его результатам появилось несколько мыслей, которыми хотелось бы поделиться.

Что такое вообще «бережливый офис»? Это просто применением методов «бережливого производства» в офисных процессах — например, в работе с документами, в обработке информации, в контактах с другими подразделениями.

Три ключа к бережливому офису

Я вижу три ключа к созданию бережливого офиса. То есть, можно, наверное, и без них, или можно еще всяких ключей понаделать, но большая часть проблем связана с тремя аспектами деятельности офиса:

Понимание потока работ, выполняемых в офисе
Понимание отдельных операций, выполняемых в офисе
Понимание текущей ситуации, так сказать, статуса работ

Попробуйте сделать список из 10 проблем, с которыми вы чаще всего сталкиваетесь в вашей офисной работе. Кстати, буду отдельно признателен тем читателям, которые оставят такие списки в комментариях к статье.

Посмотрите на этот ваш список и скажите, какие пункты не связаны со следующими проблемами:

Непонятно, зачем делается та или иная работа
Непонятно, кто или как должен выполнять конкретную работу
Непонятно, что вообще сейчас происходит

Если есть другие причины — напишите в комментариях, может быть я просто слишком узко мыслю.

Если других причин нет — значит дело в потоке, операциях или статусе.

Поток офисных работ

«Да что там может быть такого сложного? Все и так знают, что нужно делать…»

Возможно, это и так. Но очень часто при рисовании своих офисных бизнес-процессов участники таких семинаров узнают много нового и интересного.

Например, что для того, чтобы согласовать одну командировку одного сотрудника, офис-менеджеру приходится делать 10 звонков и согласовывать условия этой одной поездки с руководителем три раза.

Или, например, для того, чтобы организовать обучение, компании требуется 42 дня, включая 10 дней на согласования в полудюжине служб.

Или, например, оказывается, что задержка на полдня в начале процесса приводит к необходимости выполнить повторно трехчасовой набор манипуляций с информацией о клиенте и статусе его информационной системы.

Что нужно, чтобы разобраться в потоке работ?

1. Понимание потребительской ценности. А значит — знание ответов на вопросы «кто является моим клиентом», и «что я для него делаю».

Как обычно, все начинается и заканчивается клиентом. Можно ли найти клиента для каждого офисного сотрудника? Можно. У некоторых офисных сотрудников клиентов может быть много, разного рода, с разными запросами, но если их отделить друг от друга, то станет понятно, какие потоки работ существуют в офисе, и какие действия в них должны совершаться.

2. Понимание того, что такое потери.

Те же самые семь видов потерь, которые есть в бережливом производстве, применимы и для офиса: дефекты, запасы, лишние движения, перемещения материалов и информации, ожидания, избыточные действия и перепроизводство есть в любом процессе.

3. Визуальное описание потока работ. Например в виде кросс-функциональных диаграмм или диаграмм «плавательные дорожки».

О том, как строить и анализировать «плавательные дорожки» я уже несколько раз писал. Можно почитать, например, здесь, здесь, здесь и здесь.

Офисные операции

«Что тут знать — всем понятно, как ЭТО делать» — эта фраза означает только одно: каждый делает ЭТО так, как умеет, или так, как сам придумал.

Если вы уже разобрались с потоками и устранили из них многое, что ненужно для потребителя, значит для анализа остались только нужные по тем или иным причинам действия. А раз они нужны (и лучше всего — если именно клиенту), то для всех было бы лучше, если бы эти операции выполнялись каждый раз качественно и быстро с первого раза.

Можете ли вы сказать так о тех операциях, которые совершаются в вашем офисе?

Если нет, то вот что вам может помочь:

1. Стандартизация операций.

Только не надо писать сорокасемистраничный документ о том, как открывать в рабочей папке новый файл MS Word. Стандарт должен быть простым и наглядным. Кому интересно — пересмотрите вышедший в прошлом году на экраны фильм Альфонсо Куарона «Гравитация», а именно, сцены, в которых главная героиня пользуется инструкциями по управлению «Союзом-ТМ». Очевидно, что американский астронавт не должен помнить наизусть все процедуры управления российским космическим кораблем, но он должен знать достаточно, чтобы быстро сориентироваться в случае необходимости.

Вот некоторые заметки по стандартизации: одна, вторая, третья.

2. Предотвращение ошибок.

Сколько вариантов неправильного выполнения ваших офисных операций существует? Наверное, не один миллион. Даже Пенсионный Фонд России, инструктируя индивидуальных предпринимателей о том, как платить налоги, допускает ошибки, что уж говорить об офисах, где гораздо меньше настолько стандартизированных работ.

И для сравнения — насколько сложно было неправильным образом вставить в компьютер трехдюймовую дискету… Потому, что ее конструкция была разработана с учетом опыта использования более «старых» пятидюймовых дискет, которые можно было вставлять в дисковод сразу восемью разными способами, из которых только один (максимум два) верный!

Про предотвращение ошибок (по-японски — пока-йоке) можно посмотреть здесь.

Состояние дел

Сколько времени требуется, чтобы выяснить состояние дел по отдельному клиенту? Кого для этого нужно спросить? Как долго он будет готовить отчет? Сколько таких вопросов возникает и решается ежедневно?

Визуализация состояния дел с помощью доски с канбанами уже стала достаточно привычной для многих иностранных офисных компаний. Но у нас это пока еще большая редкость. Поэтому и приходится руководителям подразделений задавать своим подчиненным тысячи простых, но отнимающих время, вопросов.

Если вам не очень понятно, о чем я говорю, то вот две ссылки — на видеоролик о том, что такое «визуальный менеджмент» и какой может быть визуализация в офисе.

Хочу знать больше

Мало? Тогда приглашаю на открытую двухдневную авторскую программу «Бережливый офис», в г. Москве, 15-16 мая этого года. Для тех, кто хочет еще и разработать программу внедрения бережливого офиса в своей компании, запланирован еще и третий, VIP-день, 17 мая.

Программа

1-2 дни

Основы бережливого офиса
Потери в офисе
- Групповая работа: поиск потерь в офисе
Поток создания ценности в офисе.
- Групповая работа: описание потока создания ценности офисного процесса
5S в офисе
- Практикум: 5S в офисе
Визуализация офисных процессов
Выравнивание офисных процессов
Использование карточек канбан в офисе
- Групповая работа: «чай/кофе»
- Групповая работа: определение зон использования канбан в офисе.
Стандартизация операций и рабочие инструкции
Учебный пример: стандарт операции
- Групповая работа: стандартизация офисного процесса